ژانویه 21, 2021

مفهوم جدید خدمت به مشتریان

با انجام اتوماسیون عملیات بانکی امکان ارائه حداکثر و یا تمام (در مورد بانک های مجازی) خدمات فوق از طریق مجاری غیر شعبهای فراهم خواهد شد .چنانچه امروزه شاهد پرداخت انواع قبوض و ارائه مانده حساب از طریق دستگاه های خود پرداز و اینترنت هستیم.
بسته به درجه و میزان اتوماسیون عملیات بانکی , یک بانک میتواند خدمات خود را از طریق مجاری غیر شعبهای زیر ارائه بدهد:
1- تلفن
2- پایانه خود پرداز
3- پایانه نقطه فروش(POS)
4- اینترنت(INTERNET)
5- پست الکترونیکی(E-mail)
6-کامپیوتر
دراین تحقیق ازتلفن،پایانه خودپرداز،پایانه نقطه فروش ،اینترنت وکامپیوتر دربحث بهبود کیفیت خدمات استفاده شده است.
2-1-3) اهمیت خدمات بانکی
از اوائل دهه1970 تاکنون توجه چشمگیری به اهمیت خدمات در اقتصاد و بازرگانی معطوف شده است .اهمیت یافتن بخش خدمات به دو دلیل است:
اولاً داد و ستد خدمات بخش مهمی از معاملات اقتصادی جهان را تشکیل میدهد .در فاصله سال های1970 تا 1980 تجارت خدمات به طور متوسط 19 درصد افزایش پیدا کرد و در سال1980 به435 میلیارد دلار رسید .در سال1993 سهم خدمات از تجارت بین المللی بالغ بر825 میلیارد دلار بود و در سال2000 از مرز1000 میلیارد دلار گذشت .در حال حاضر نزدیک به70 درصد تولید ناخالص ملی و فرصت های اشتغال از رهگذر خدمات تأسیس میگردد .در کشورهای در حال توسعه معادل 50 درصد تولید ناخالص ملی این کشورها و بیش از20 درصد فرصت های شغلی به این بخش اختصاص دارد. (کمالی و دادخواه ، 1384 ص195)
دلیل دوم اهمیت دیگر بخش خدمات ارتباط خدمات با فرآیند تولید و پیشرفت اقتصادی میباشد .خدمات نقش عمدهای در بخش تولیدات صنعتی و دیگر بخش های اقتصاد دارد و میتواند بر این بخش ها تأثیر گذار باشد.
نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسئولیت بسیار سنگینی دارد و یکی از مهم ترین اجزای اقتصاد کشور است .رشد و شکوفایی یا رکود ساختار اقتصادی کشورها با طرز کار موسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد .نظام بانکی خدماتی عرضه میکند که بدون آن نظام اقتصادی کشور از حرکت باز میماند .سرمایه موجود در بانک ها منبع اصلی خرید محصولات و خدمات و وام های اعطایی آن ها منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحدهای اقتصادی مانند خانوادهها مشاغل شرکت ها و دولت است بنابراین فعالیت بهینه بانک ها و استفاده مؤثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن برفعالیت های مختلف اقتصادی و وضع کلی اقتصاد بسیار مؤثر است (ونوس وصفائیان ،1384،ص18). امروزه صنعت بانکداری در جهان با شعار خدمات با کیفیت عالی سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان همپا با صنایع دیگر به سرعت در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است .جایگاه صنعت بانکداری در کشورهای پیشرفته دنیا به عنوان بازوی توانمند اقتصاد تعریف شده و اهمیت خود را یافته است.( اسماعیل پور ،1382 ص61)
2-1-4) مفهوم جدید خدمت به مشتریان
تنها زمانی میتوان خدمات فوق العاده به مشتریان ارائه داد که از نظر سازمان دیدگاه روشنی به مفهوم خدمت به مشتری وجود داشته باشد و معنی دقیق آن مشخص شود( کارخانهای ،1383ص98) و سازمان‌های موفق خدماتی همچون شرکتهای تولیدی باید به نحوهی تصمیم گیری مصرف کننده خدمات و ارزیابی کیفی اینکه چگونه یک شرکت قادر به ارایه مزایای متفاوت در پهنه رقابتی خود هستند پی ببرند.
مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است و فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت به ارائه خدمات اختصاص ندارد بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقش بر عهده دارند .بر اساس این نگرش خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش در خدماتی که خریداری کردهاند انجام میدهد . هرچیزی که اضافه بر خدمت عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا میشود خدمت به مشتریان محسوب میگردد .واژه ارزش افزوده در بازاریابی نشان دهنده موارد اضافه شده به خدمت است که ارزش آن خدمت برای مشتریان بالا میبرد. (ونوس وصفاییان، 1384 ص52)
برای مثال در کار بانکداری هر بانک موظف است به مشتریان خدماتی با حداکثر ایمنی ارائه دهد .این کار خدمت به مشتریان نیست بلکه محصول ابتدائی است .اما بانکی که در محیطی دوستانه و بطور سریع و راحت خدمات خود را ارائه میکند میتواند ادعا کند که خدمات عالی به مشتریان ارائه میدهد و به طور قطع از رقبای خود پیشی میگیرد. (همان منبع)
2-1-5) وجه تمایز خدمات با کالا
پیش از پرداختن به ویژگی خدمات بانکی بررسی تفاوت کالاها و خدمات میتواند درک عمیق تری نسبت به این موضوع فراهم سازد تا قبل از دهه1970 کلیه کالاها و خدمات تحت عنوان محصول در علم بازاریابی مورد بحث قرار گرفته و مدیران بازاریابی معتقد بودند که همه کسب و کارها مشابه هستند و لذا میتواند از اصول مدیریت و تئوریهای بازاریابی یکسانی برای برنامه ریزی امور بازار در مورد آنها بهره گرفت.(الوداری، 1385 ص191) تفاوت کالاها و خدمات در جدول(1-2) ذیل نشان داده شده است.
جدول(2-1): تفاوت کالاها و خدمات
کالاهای فیزیکی خدمات