نوامبر 25, 2020

مدل کیفیت خدمات سروکوال

شیوه نمونه گیری عبارتست از انتخاب و بخشی از یک جامعه برای بررسی واین کار بدلیل حجم کم از اشتباه کمتری برخوردار است و هزینه کمتری نیزدارد(جندقی ،1384،ص116)بطورکلی در پژوهش های علوم رفتاری بهره گیری از روشهای نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه گیری تصادفی سیستماتیک، نمونه گیری طبقه ای، نمونه گیری خوشه ای و نمونه گیری چند مرحله ای مرسوم می باشد.در تحقیق حاضرازشیوه نمونه گیری تصادفی طبقاتی استفاده شده است.
3-4)حجم نمونه
تعیین حجم نمونه اهمیت فراوانی درقابلیت تعمیم نتایج آزمون به جامعه دارد.روشهای زیادی جهت تعیین حجم وجود دارد.(مومنی،1389ص217)مسئله ای که بیشترمحققان دربرنامه ریزی هرتحقیقی با آن مواجه هستنداندازه یا حجم لازم برای نمونه است.قانون کلی در بزرگترین اندازه ممکن را تصویب می کند.اما دراکثرپروژه های تحقیقاتی مالی وقت ونیروی انسانی اندازه نمونه ای را که لازم است مورد نظرقرارگیرد محدود می سازد.(دلاور،1381ص131)
حجم نمونه از فرمول جامعه محدود زیربدست آورده شده است:

براساس تعداد نمونه مشتریان عدد 160 بدست آمد.برای افزایش اعتبارتحقیق تعداد نمونه به 185نفر افزایش داده شد که درمجموع 160 پرسشنامه به نحو احسن توسط مشتریان تکمیل گردید.
3-5)ابزار وروش جمع آوری اطلاعات
روش اصلی جمع آوری اطلاعات دراین تحقیق استفاده ازپرسشنامه می باشد. که درادامه آن را توضیح خواهیم داد .ضمنا محقق به منظورآشنایی بیشتربا محیط و خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط بانک ها وهمچنین دادن آگاهی های لازم در مورد موضوع تحقیق ومشاهده شرایط وبه منظور فراهم نمودن شناخت هرچه بهتر از روش مشاهده نیزتا حدودی بهره گرفته است.
ابزارجمع آوری داده ها نیز در این پژوهش پرسشنامه برگرفته از مقیاس سنجش کیفیت خدمات براساس الگوی سروکوال بوده که با بهره گیری از تحقیقات صورت گرفته و دریافت نظرات اساتید وکارشناسان بانکی تهیه گردید.
پرسش نامه مذکور شامل 3 بخش میباشد:
بخش اول-پرسش نامه شامل توضیح مختصری از پرسشنامه و نحوه تکمیل آن جهت ایجاد وضوح بیشترپاسخ دهندگان میباشدسپس دربخش اول سوالات جمعیت شناختی ازقبیل جنسیت، سن، میزان تحصیلات، شغل ومیزان آشنایی با مولفه های ICTگنجانده شده است.
بخش دوم- شامل 5 سوال با طیف لیکرت مربوط به میزان بهره گیری از فناوری اطلاعات وارتباطات در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران طراحی گردیده است.
بخش سوم- بخش سوم 30 سوال با طیف لیکرت مربوط به سنجش میزان تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات بانکی براساس الگوی سروکوال ارائه شده است طراحی پرسش نامه در بخش دوم و سوم بصورت بسته طراحی گردید..همچنین پرسشنامه مورد استفاده دارای مقیاس لیکرت میباشدبدین صورت که برای هر سوال از 5 گزینه استفاده میشود.
گزینه ها بسیارزیاد زیاد متوسط کم بسیارکم
امتیاز 1 2 3 4 5

نوشته ای دیگر :   همبستگی پیرسون

3-6)روایی وپایایی ابزارسنجش
یک آزمون خوب باید از تعداد ویژگی مطلوب مانند عینیت سهولت اجرا عملی بودن وروایی و پایایی برخوردار باشد.مهمترین موارد ذکر شده در این ویژگی ها روایی و پایایی است.(مومنی، 1389ص205)
ابزارسنجش به دو دسته استاندارد شده بطور معمول از روایی و پایایی مناسبی برخوردارند از این رو محققان آنها را با اطمینان بکار می گیرند ولی ابزارمحقق ساخته فاقد چنین اطمینانی هستند و محقق باید از روایی و پایایی آن اطمینان حاصل کند.(حافظ نیا ،1380ص 154)
پاراسورامان و همکارانش در پژوهشهای مختلف خود بر این نکته تأکید دارند که ابزار مقیاس کیفیت خدمات یک مقیاس پایا و معتبر از کیفیت خدمات می باشد. در واقع یکی از مزیتهای بسیار مهم مدل کیفیت خدمات سروکوال آن است که روایی و پایایی آن در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی نظیر بانکها شرکت های بیمه بیمارستانها فروشگاهها دانشگاهها و … تأیید شده است. هر چند که برای استفاده از این ابزار در برخی از خدمات باید تعدیلاتی در این ابزار صورت پذیرد با این حال مقیاس کیفیت خدمات هنوز بهترین گزینه برای تحقیقات مقطعی و الگوبرداری در بخشهای مختلف خدماتی به شمار می رود. روایی و پایایی ابزار فوق بارها در مطالعات قبلی تأیید شده است و در واقع می توان بیان نمود که پرسشنامه سروکوال یک ابزار استاندار د به شمار می رود.
با وجود این که پرسش نامه مذکور در مطالعه متعددی نظیر مطالعه آربونی و ……. مورد استفاده قرار گرفته بود ولی برای اعتماد بیشتر مجددًا روایی آن به صورت محتوایی با نظر اساتید تایید شد و پایایی آن نیز با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ با تکمیل پرسشنامه توسط 25 نفر با مشخصات نمونه ها (البته این تعداد جزء نمونه نهایی محسوب نشدند) تعیین شد که به تفکیک ابعاد کیفیت در جدول زیر آورده شده است.
پاسخگویی ملموسات همدلی اطمینان تضمین

نوشته ای دیگر :   بررسی تطبیقی