ژانویه 15, 2021

عوامل موثر در موفقیت

برپایه نظردمینگ) زنجیره واکنشی بهبود کیفیت( 🙁 2-2)شکل
دولت ژاپن به پاس خدمات ارزنده ادوارد دمینگ که رهبران ژاپنی تعلیمات او را عامل اولیه پیروزی فعلی خود می دانند بزرگترین جایزه ژاپن برای کیفیت را به نام او نام گذاری نموددند(زمردیان،1373ص19)
حال بر این اساس در زمینه بهبود کیفیت خدمات تعاریف زیر را می توان ارائه نمود:
بهبود کیفیت عبارت است از اقداماتی که در سازمان برای افزایش اثر بخشی و راندمان فعالیتها و فرآیندها به منظور افزودن منابع سازمانی و مشتریان انجام میگردد.
بهسازی یا بهبود معنا و مفهوم عامی دارد که در فرهنگ کیفیت جامع اینگونه تعریف میگردد:
(بهبود یعنی کایزن و نوآوری)
کایزن به اصطلاحات جزئی بعمل آمده در وضع موجود از طریق تلاشهای بی وقفه و نوآوری به اصطلاحات کلی به عمل آمده در وضع موجود از طریق سرمایه گذاری وسیع در تکنولوژی یا تجهیزات جدید اطلاق میگردد. در غرب واژه بهسازی نوعا در مورد نوآوری که کوتاه مدت و نتایج معمولی دارد را در چهارچوب تجهیزات بکار میبرند ولی در اینجا بهسازی به پدیده ای اطلاق میگردد که تدریجی مستمر و دراز مدت باشد و به روند توجه دارند نه نتیجه.(حاجی شریفی، 1376ص226)
بهبود کیفیت خدمات بانکی تنها یک برنامه خاص نیست بلکه کیفیت یک برنامه دائمی و مستمر است. کیفیت در واقع با شناخت افرادی آغاز میشود که بانک برای بهبود کیفیت خدمات به آن نیازمند است و بوسیله ی مدیران چنین فضایی حفظ و نگهداری می شود تقویت کیفیت یا بهبود آن و در مفهومی عامتر مدیریت فرآیندهای مربوط به کیفیت در واقع یک برنامه استراتژیک است که نیازمند توجه دائمی مدیران ارشد بانک است. (نعمتیان ،1382ص56)
دلایل اهمیت بهبود کیفیت در تولید و توزیع خدمات در سه بخش عمده خلاصه می شود :
سازمانهایی که به حفظ کیفیت بالا شهرت دارند می توانند از مزایای عالی رقابتی در بازار خدمات بهره مند شوند.
کیفیت رایگان است بعبارت دیگر انجام صحیح خدمات در مرحله ی اول بسیار کم هزینه تر از ارائه خدمات جبرانی برای اصلاح آن است که استانداردهای مورد نیاز مشتری را برآورده نساخته است.
در صورتی که ارائه خدمات با کیفیت برتر میتوان بهای بیشتری مطالبه کرد مشتریان برای خدماتی که کلیه معیارهای آنها را رعایت می کنند بهای گرانتری می پردازند.
هریک از دلایل فوق مبنی بر اهمیت کیفیت مستقیما سودآوری سازمان را تحت تاثیر قرار خواهند داد.(وودروف،1385ص181)
از عوامل موثر در موفقیت سازمانهای خدماتی دستیابی به رضایتمندی مشتری می باشد که در این راستا بهبود در کیفیت خدماتی که ارائه میشود می تواند عاملی موثر برای نیل به این هدف برای سازمانها باشد.
بانک باید این احساس را در مشتری ایجاد کند که خدمات بانکی آن سریع و مناسب است. بیرون و درون بانک باید آراسته باشد. برای برخورد با مشتریان باید ترتیبی دقیق و مناسب برنامه ریزی شده باشد. صفهای انتظار نباید طولانی به نظر برسند کارکنان باید به طور دائم مشغول کار باشند و لباسهایشان مرتب و شیک باشد و ابزار و وسایل مورد استفاده نظیر کامپیوتر ماشین های تکثیر میز و صندلی باید مرتب و منظم باشند (آشوری، 1381ص47)
2-2-9) عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی
1) عوامل بهداشتی: به آن دسته از عوامل گفته میشود که مشتریان آنها را از بانک انتظار دارند. این عوامل بیانگر سطح حداقل خدمتی است که مشتری تمایل به پذیرش آن دارد. عدم وجود این عوامل باعث نارضایتی و وجود این عوامل ایجاد رضایت نمیکنند. به عنوان مثال میتوان به پرداخت مبالغ مورد درخواست مشتری توسط خود پرداز اشاره نمود.
2) عوامل بهبود بخش: عواملی هستند که منجر به رضایت میشوند نظیر به خاطر سپردن نام مشتریان به وسیلهی کارکنان در مراجعات بعدی انها به بانک اما عدم به خاطر سپردن نام مشتری موجب عدم رضایت نمیشود.(ونوس وصفاییان،1384 ص57)
3) عوامل دارای آستانه دوگانه: عواملی هستند که عدم ارائه آنها موجب نارضایتی میشود اما ارائه آنها بالاتر از حد معینی ادراک مشتریان از خدمت را بهبود میبخشد. بطور مثال اگر کارمندان رفتاری بسیار دوستانه با مشتریان بطور انفرادی داشته باشند این امر موجب بهبود تجربه مشتریان از دریافت خدمت می‌شود اما کارکنانی که با مشتریان رفتار دوستانه ندارند موجب نارضایتی مشتریان میگردند.(همان منبع)
2-2-10) موانع دستیابی به بهبود کیفیت خدمات بانکی
عوامل زیر از جمله مواردی هستند که مانع دستیبای به بهبود کیفیت خدمات میگردند: