ژانویه 22, 2021

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک- قسمت ۷

خود کارآمدی از تئوری شناخت اجتماعی نشأت گرفته است و توسط بندورا(۱۹۸۶)پیشنهاد شده است و به صورت درک فرد از چگونگی آسان بودن یا مشکل بودن انجام یک کار تعریف شده است. خودکارآمدی به باور فرد در مورد تواناییهای خود در انجام اموری که در زندگی او اثر می گذارد اشاره دارد (خلیلی برکویی؛۱۳۹۱).
۲-۱۴عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی
موفقیت پروژه به چه معناست؟ دیکشنری اکسفورد موفقیت را به عنوان یک خروجی مطلوب و یا دستیابی به شهرت و کامیابی تعریف کرده است .موفقیت معانی مختلفی برای افراد مختلف دارد . حتی احساس افراد یکسان نسبت به موفقیت می تواند از پروژهای به پروژه دیگر تغییر کند. تعریف موفقیت پروژه به نوع ، سایز،ویژگیهای پروژه ، شرکت کنندگان در پروژه و تجربه صاحبان و مالکان و … بستگی دارد (چان[۴۰]؛۲۰۱۴) .عوامل موفقیت پروژه مجموعه ای از شرایط ، حقایق و یا تواناییهایی هستند که به خروجی پروژه کمک می کنند . اینها نیروهای با نفوذی هستد که موفقیت پروژه را تسهیل می کنند و یا مانع آن می شوند .عوامل به موفقیت و یا شکست پروژه ها کمک می کنند اما پایه ای برای قضاوت نیستند (لیم[۴۱]؛۲۰۰۹) .بازارجهانی شدیداً رقابتی، تصمیم گیرندگان شرکتها را ناگزیر به جستجوی مزایای رقابتی کرده است. پیچیدگیهای تصمیم در این بازارها، مدیران را ناگزیر از به کاربردن ابزارهای تحلیل اطلاعات برای پشتیبانی تصمیمات تجاری کرده است .عوامل حیاتی برای دستیابی به موفقیت داده کاوی در پروژه های سازمانی باتوجه به بررسیهای نعمتی و بارکو می تواند در دسته بندی زیر گنجانده شود:
۱)مباحث داده: کیفیت داده و انسجام داده
۲)مباحث تکنولوژیکی: ادغامهای تکنولوژیکی و سطح خبرگی تکنیکی
۳)مباحث سازمانی: رابطه بین وجود یک استراتژی داده کاوی به روشنی تعریف شده در راستای استراتژی شرکت و نتایج واقعی اجرای پروژه داده کاوی، رابطه مثبت بین بازمهندسی فرایند برای پشتیبانی سیستم داده کاوی و نتایج واقعی اجرای داده کاوی، رابطه مثبت بین طرحهای انگیزشی جدید برای پشتیبانی سیستمهای داده کاوی و نتایج واقعی اجرای داده کاوی و رابطه مثبت بین وجود استراتژی برون سپاری برای سیستم داده کاوی و نتایج واقعی اجرای پروژه داده کاوی.
۴)مباحث افراد: ارتباط بین افراد و نتایج پروژه(نعمتی و بارکو[۴۲]؛۲۰۱۳).
در کار تحقیقی سجادخان وهمکاران عوامل به پنج دسته انعطاف سازمانی، تولیدات و خدمات سریع و مورد نیاز، توسعه خدمات، ادغام خدمات و سیستمها و افزایش خدمات به مشتریان تقسیم بندی شده اند (سجادخان[۴۳]وهمکاران؛۲۰۰۶).در تحقیق دیگری محمود حسین شاه و فیروز صدیقی عوامل حیاتی موفقیت بانکداری الکترونیک را به سه دسته عوامل استراتژیک، عوامل اجرایی و عوامل تکنیکی تقسیم کرده اند(شاه وفیروز[۴۴]؛۲۰۰۶) سان و همکاران از تعریف روشن بازار هدف، اجرای استانداردهای کیفیت، هدف روشن پروژه، ارتباط داخلی بین تیم پروژه و تحویل به موقع به مشتری به عنوان عوامل موفقیت نام برده است (سان و همکاران[۴۵]؛۲۰۰۵) .
لو و هوانگ قدرت داخلی و تعهد خارجی، چشم انداز، تیم اجرایی، ادغام سیستمهای اطلاعات داخلی، بازمهندسی فرایند کسب و کار را بهعنوان عوامل موفقیت سیستمهای اطلاعاتی معرفی کرده است (لو [۴۶]وهمکاران؛۲۰۰۶) گوایلفویل و همکاران هزینه و کیفیت را مهمترین عامل موفقیت پروژه می دانند(گوایلفویل و پیتر[۴۷]؛۲۰۰۶) فورچون و وایت حمایت مدیریت ارشد، اهداف روشن، طرح قوی و پرمحتوا، بازخورد و ارتباط خوب، تیم ستادی ماهر، واجد شرایط و شایسته، مدیریت تغییر اثربخش، تخصیص درست منابع، رهبری اثر بخش، تکنولوژی مناسب، کنترل و نظارت اثربخش را به عنوان عوامل موفقیت پروژه نام برده اند (فورچون و وایت[۴۸]؛۲۰۰۶) .
دویر و همکاران عوامل موفقیت را در چهار بعد اهداف طراحی شده، سود برای مشتری، سود برای سازمان و سود برای زیرساختهای ملی تقسیم کرده اند (دویر و بن[۴۹]؛۲۰۰۶). سامباسیوان نیز عوامل حیاتی موفقیت را در سال ۷۸۸۷ در زمینه اجرای ISO انجام داده است و سپس بااستفاده از تکنیک AHP آنها را رتبه بندی نموده است. وی در تحقیق خود عوامل موفقیت را در رویکرد مدیریتی، تغییرات سازمانی، جنبه های تکنیکی و جنبه های اجتماعی و خارجی دسته بندی نموده است، که هریک از موارد نامبرده شده را به همراه زیرگروههای آنها مورد بررسی قرار داده و در آخر مدل مفهومی جدیدی را ارائه نموده و عوامل نامبرده شده را رتبه بندی کرده است که نتایج حاصل از رتبه بندی رویکرد مدیریتی را حایز اهمیت بیشتر و جنبه سازمانی را در رتبه دوم نشان می دهد (سامباسیوان و یان[۵۰]؛۲۰۰۷) .
امکان سنجی فنی، امکان سنجی بازار، امکان سنجی سیاسی، تدوین قانون، پذیرش مشتری ازعوامل موفقیت پروژه هستند که رانتلتاپ و همکارانش در تحقیق خود بدان آشاره کرده اند(رانتلاپ و همکاران[۵۱]؛۲۰۰۷) .استراتژیهای مناسب، وجود کمیته راهبری، آموزش و پرورش، نظارت و ارزیابی عملکرد، پذیرش مشتری، مدیریت پروژه از عواملی بودند که لوو و همکارانش بدان اشاره نموده اند (لئو و هانگ [۵۲]؛۲۰۰۶) چاو وهمکاران عوامل موفقیت را در پنج بعد سازمانی، افراد، فرایند، فنی و پروژه تقسیم کرده اند (چاو و کائو[۵۳]؛۲۰۰۸) .میسرا و همکاران دو عامل سازمانی و افراد را به عنوان عوامل موفقیت معرفی کرده و برای بعد سازمانی، مسایل مربوط به مشتری، سایز تیم، فرهنگ، توزیع تیم، زمان و برنامه ریزی را به عنوان زیرشاخصها و برای بعد افراد، شایستگی، مشخصات فنی، ارتباطات و مذاکرات، فرهنگ اجتماعی، آموزش و یادگیری را معرفی کرده اند (میسرا و کومار[۵۴]؛۲۰۰۹)۲۳ بیکر تنها به عامل مدیریت ریسک به عنوان عامل حیاتی برای موفقیت پرداخته است (بیکر و همکاران[۵۵]؛۲۰۰۹) ترکمن از همترازی استراتژیکی، سطح سرمایه گذاری، اندازه گیری عملکرد، سطح تخصص کارکنان، سیستم بهبود مستمر، استاندارد کردن فرایند، اتوماسیون و آموزش و توانمندسازی کارکنان بعنوان عوامل موفقیت نام برده است(ترکمن[۵۶]؛۲۰۰۹) ۲۹چن و همکاران بازار، استراتژی ، مدل اجرایی/خدماتی، محصول رقابتی، کانال توزیع را به عنوان عوامل موفقیت معرفی کرده است (چن و وانگ[۵۷]؛۲۰۱۰)
۲-۱۵بانکداری الکترونیک و حفظ مشتریان
سرعت انجام کار، سهیم شدن در اطلاعات، حفظ ارتباطات تجاری و هدایت مبادلات بازرگانی بوسیله شبکه های ارتباطی، امروزه به صورت یک اصل تردید ناپذیر موفقیت در بازار درآمده است . موسسات مالی در دهه های ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ پیش بینی می کردند که از طریق حذف اشتباهات ناشی از ورود دستی اطلاعات ، قادر به کاهش هزینه های عملیاتی بوده و موقعیت هایی را مشاهده می نمودند که می توانستند مشتریان کنونی شان را حفظ کرده و مشتریان جدیدی را از طریق پیشنهاد محصولات و خدمات جدید و تقویت ارزش خدمات موجود، به دست آورند . ویژگی اصلی همه این فعالیت ها تسهیل فرآیندهای تجاری و اداری، حذف فرآیندهای غیرضروری در انجام امور و کاهش هزینه ها از طریق بهبود و افزایش هماهنگی، کاهش هزینه های اداری به ویژه هزینه مکاتبات و بهبود دسترسی به مشتری و افزایش تنوع خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد(میلیند[۵۸] ؛۲۰۰۹).
۲-۱۶روش های مختلف بانکداری الکترونیکی مصرف کننده در سطح مشتری
منظوراز بانکداری الکترونیکی مصرف کننده آن بخش از بانکداری الکترونیکی است که توسط اشخاص و مشتریان حقیقی بانک مورد استفاده قرار گرفته و مصرف کنندگان نهایی با آن سروکار دارند. این بخش از بانکداری الکترونیکی از قسم تهای مختلفی تشکیل می شود که ذیلاً مورد اشاره قرار گرفته اند .
الف)ماشین خودپرداز [۵۹]ATM
ATM می تواند به عنوان یک شعبه بانک عمل کرده و بسیاری از وظایف اصلی یک ماشین بانکداری را انجام دهد که طی آن بخش عظیمی از مبادلات با حداقل مداخلات نیروی انسانی انجام خواهد گرفت. در سراسر دنیا ؛آمارها نشان می دهند نصب ATM نرخ رشدی معادل ۴۵ درصد داشته است به گونه ای که می توان گفت بزرگترین سرمایه گذاری بانک های سراسر جهان در عصر خدمات کامپیوتری، پیرامون دستگاه های خودپرداز و توزیع پول بوده است .وضعیت استقرار دستگاههای خودپرداز در یازده کشور پیشرو در زمینه بانکداری الکترونیکی نشان می دهد که بطور میانگین به ازای هر ۷۴۲ نفر یک پایانه خودپرداز اختصاص داده شده است . حال با عنایت به کل جمعیت کشور، ایران جهت همگام شدن به ۹۵ هزار و هفت دستگاه نیاز دارد.
ب)ماشین های نقطه فروش[۶۰]:
ماشین های نقطه فروش به معنی انتقال الکترونیکی وجوه در نقطه فروش می باش ند که طبق آن مشتری در هر نقطه ای از زمان و مکان که کالا یا خدمات را می خواهد با استفاده از اشکال مختلف تعیین هویت ایمن و حلقه اتصال الکترونیکی مطمئن وجه را از حساب خود د ر بانک یا مؤسسه مالی به فروشنده منتقل می کند. این ابزار در دهه هفتاد میلادی کمتر در بوده است .
ج)بانکداری اینترنتی
استفاده از اینترنت به عنوان کانال ارتباطی راه دور برای ارائه خدمات بانکداری ، بانکداری اینترنتی نامیده می شود. این خدمات شامل یکسری خدمات قدیمی از قبیل افتتاح حساب ، انتقال پول و یکسری خدمات جدید همانند ارائه صورت حساب های الکترونیکی می باشد .با کمک اینترنت بانک ها به مرزهای زمانی و جغرافیایی محدود نیستند و در عین حال برای بانک و مشتریان نیز منافع زیادی به دنبال خواهند داشت . اولین و مهمترین عامل دراستفاده از بانکداری اینترنتی شامل دسترسی بهتر به خدمات، قیمتهای بهتر و حفظ حریم خصوصی بالاتر می باشد موفقیت و یا شکست دربانکداری اینترنتی بطور وسیعی تحت تاثیر پیوند زیرساختهای فنی با فرآیندهای کسب وکار می باشد .
بانکداری تلفنی:
انجام یک معامله تجاری خرده بین بانک و مشتریان از طریق تلفن ، بانکداری تلفنی نامیده می شود.روشهای مورد استفاده در بانکداری تلفنی شامل واکنش صوتی ؛تشخیص صدا وتلفن های قابل برنامه ریزی می باشد. تسهیلات بانکداری تلفنی نیز عبارتند از :
بررسی مانده و گردش حساب
پرداخت صورت حسابها
مدیریت وجوه نقد
خدمات پیام
انتقال وجه نقد به سایر حساب ها (هیکی و همکاران[۶۱]؛۲۰۰۲) .
۲-۱۷عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی
صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است . با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانک ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است .بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب های خود و نقل و انتقال وجه بین حساب ها و یا پرداخت صورت حساب ها ی خود از آن استفاده می کنند. این کانال ها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خود پرداز است.افزایش رقابت، تغییر محیط کسب و کار و جهانی سازی از تغییرات عمد ه ای هستند که در صنعت خدمات مالی و بانکداری به وقوع پیوسته است . تقاضا برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است و رفتار مشتریان نسبت به دهه قبل تغییر کرده است . با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی، استراتژی های جدیدی برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی لازم است .
امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الکترونیکی ارایه می دهند و با یک پارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت تأثیر قرار خواهد گرفت، از این رو در بلند مدت چار ه ای جز الکترونیکی شدن بانک ها نداریم . از سویی بخش در حال رشدی از مشتریانی شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمت مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارایه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .بانکداری اینترنتی با استفاده از تکنولوژی وب و اینترنت مشتریان را قادر می سازد تا فعالیتهای مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند . تحقیقات انجام شده بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان، درک عقاید مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی را ارتقا می بخشد و نشان می دهد چگونه این عقاید و طرز تفکرها بر رفتار مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی تأثیر می گذارند. بررسی های انجام شده نشان می دهد که حدود ۵٠ درصد از سرمایه گذاری در کسب و کار آمریکایی ها صرف فناوری اطلاعات و استفاده از تکنولوژی های جدید برای ارایه خدمات می شود .استفاده از فناوری اطلاعات توسط بانک ها نیز در جهت بهبود ارائه خدمات در سراسر دنیا در حال افزایش است . با استفاده از سیستم های ارتباطات از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارایه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم کند. ارایه خدمات الکترونیک باعث کاهش موانع ورود رقبا به این صحنه شده است(جوادین و یزدانی ؛۱۳۸۴) .
۲-۱۸بررسی عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی
پیشرفتهای تکنولوژی چهره جهان را دگرگون ساخته است. در طول دو دهه گذشته صنعت بانکداری برای استفاده از فناوری اطلاعات (IT) سرمایه گذاری های زیادی انجام شده است. در پاسخ به قوانین جدید، رشد شبکه های جهانی و افزایش سطح درآمدها صنعت بانکداری تکنولوژیهای جدیدی را با عنوان بانکداری الکترونیکی با هدف دستیابی و حفظ مزیت های استراتژیک به کار می گیرد. بانکداری الکترونیکی به فعالیتهای مالی گفته می شود که با استفاده از تکنولوژی الکترونیکی انجام می گیرد. بانکداری الکترونیکی به بانک ها این فرصت رامی دهد تا به نیازهای متفاوت مشتریان در مکانهای گوناگون به صورت همزمان پاسخ گویند. علیرغم ظهور این سیستم های تکنولوژی در بانکداری، پذیرش این تکتولوژی ها از طرف مشتریان دچار نوعی عقب افتادگی بوده و میزان رشد افراد استفاده کننده از این خدمات در حد انتظار نمی باشد (فلاوین و همکاران[۶۲]؛۲۰۰۴) .
۱-۲-۱۸)تاثیر آموزشهای مقدماتی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی
برای درک این موضوع در وهله اول نیاز داریم تا خود کارآمدی را بشناسیم و مفهوم آن را درک کنیم. خود کارآمدی کامپیوتری یکی از پنج بعد اعتقادی از تئوری شناخت اجتماعی می باشد که به عنوان یکی از مهمترین عناصر تاثیر گذار بر ساختارهای شناختی معرفی می شود. الگوی تئوری شناخت اجتماعی هر نوع رخداد و پیشامدی را که نتیجه تعامل بین ادراک و شناخت اجتماعی افراد باشد شامل می شود. شناخت اجتماعی یک بصیرت خود تعیین شده در مورد توانایی افراد برای ارضاء نیازمندی های رفتاری و شناختی وظیفه محول شده را مورد ارزیابی قرار می دهد .خود کارآمدی کامپیوتری افراد بر سیستم اعتقادی آنها تاثیر می گذارد. برخی محققان نتیجه گرفته اند که خود کارآمدی کامپیوتری یک اعتقاد فردی است که فرد به عنوان یک توانایی برای انجام یک وظیفه خاص در اختیار دارد. این اعتقادات بر تصمیمات افراد در مورد انتخاب چالش ها، مقدار کوشش صرف شده برای وظیفه و مدت زمانی که افراد با وجود مشکلات مختلف مقاومت به خرج می دهند تاثیر می گذارد .گفته می شود افراد با درجه ای بالا از سودمندی نتایج مثبتی را توقع دارند و آنها موانع را به عنوان شرایطی می بینند که می توانند بر آن غلبه کنند. بر خلاف آن افراد با درجه ای پایینی از سودمندی نتایج ضعیفی را به عنوان نتیجه کوشش های خود توقع داشته و بر هزینه و ریسک تمرکز دارند. با این اوصاف سطح بالایی از خود کارآمدی با سطح بالایی از اعتماد در موفقیت در یک وظیفه خاص در ارتباط است. بنابراین می توان گفت که خود کارآمدی بر انتظار افراد در مورد نتایج استفاده از کامپیوتر تاثیر می گذارد. پس درک مفهوم خود کارآمدی در گذر به تئوری خود کارآمدی کامپیوتری دارای اهمیت می باشد. خود کارآمدی کامپیوتری قضاوت افراد در مورد توانایی خود در استفاده از کامپیوتر می باشد و به عنوان عامل مهمی در مطالعه رفتار افراد در مورد تکنولوژی اطلاعاتی مورد ملاحظه قرار می گیرد. همچنین به عنوان یک اعتقاد که رفتار را به سوی تکنولوژی های جدید اطلاعاتی هدایت و مشخص می کند تعریف می شود .تلاش برای آموزش باعث افزایش کارایی می شود و افزایش خود کارایی به پذیرش تکنولوژی منتهی می شود. آموزش مقدماتی از طریق خود کارآمدی کامپیوتری بانکداری الکترونیکی بر پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی تاثیر می گذارد. همانطور که گفته شد مطالعات متعددی در مورد تاثیر اموزش بر پذیرش بانکداری الکترونیکی وجود دارد. آموزش های مقدماتی افراد را قادر می سازد تا توانایی های خود در ارتباط با کسب بانکداری الکترونیکی افزایش دهند و در نتیجه بر افزایش پذیرش بانکداری الکترونیکی تاثیر می گذارد(بانی[۶۳] به علامه و زارع؛۱۳۸۷) .
۲-۲-۱۸)تاثیر سهولت استفاده از تکنولوژی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  ۴۰y.ir  مراجعه نمایید.