ژانویه 16, 2021

شاخص های کیفیت خدمات

2-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات(Gronroos,1984)
گرونروس بیان داشت که کیفیت خدمات شامل سه بعد است که شامل:
1)کیفی فنی ستانده : آن چیزی است که ارائه می گردد ستانده خدمت اغلب توسط مصرف کننده اغلب می تواند بطور عینی سنجیده شود. یک مثال از ستانده خدمت در زمینه تعمیرگاه اتومبیل تحویل ماشین در زمان وعده داده شده تمیزی آن و شرایط مکانیکی آن می باشد.
2)کیفیت عملیاتی تحویل خدمت : این عامل از کیفیت با تقابل بین عرضه کننده و دریافت کننده خدمت مرتبط است. با برگشت به مثال تعمیرگاه اتومبیل این عنصر از کیفیت خدمات با تواضع نشان داده شده به مشتری شرایط فیزیکی محل پذیرش میزان توضیحات در زمینه آن چه که باید انجام شود تماس بامشتری در زمانی که اتومبیل در زمان وعده داده شده آماده نشده باشد یا اگر هزینه اضافی برای تعمیر نیاز باشد و غیره.
3)تصویر ذهنی: این موضوع با درک مصرف کننده از سازمان ارائه دهنده خدمت مرتبط است این تصویر به کیفیت فنی وعملیاتی قیمت ارتباطات بیرونی مکان فیزیکیظاهرمکان وصلاحیت ورفتارکارکنان شرکت خدماتی وابسته است(Ghobadian et.al.1994.p.so-51)

شکل 2-3 :مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات
منبع (گرونروس 1984)
در خدمات بانکی جنبه های عملیاتی خدمت اهمیت بیشتری داشته وارزیابی مشتریان نیز بیشتر برپایه عوامل عملیاتی می باشد.بعنوان مثال سرعت ادب ودقت در ارائه خدمات ازعواملی هستند که می توانند بر ارزیابی های مشتریان از کیفیت خدمت اثر گذارند.
2-2-13-2)مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت
در اواسط دهه 1980 بریپاراسورامان وزیتامل شروع به مطالعه ی شاخص های کیفیت خدمات وپگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کردند مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه هایی با 12 گروه از مشتریان هدف مختلف شروع شد.(سیدجوادین و کیماسی1384ص93)
این مدل تلاش می کند تا فعالیتهای عمده سازمان که ادراک از کیفیت را تحت تاثیر قرار می دهد نشان دهد.بعلاوه مدل تعاملات بین این فعالیت ها را نشان داده واتصالات بین فعالیت های سازمان یا بازاریاب را که مربوط به ارائه سطح رضایت بخشی از کیفیت خدمات است را معرفی می نماید.این اتصالات بعنوان شکاف ها یا عدم تطابق ها توصیف می شوند.

شکل(2-4): مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات
در اصل مدل تحلیلی شکاف ها به مدیران کمک می کند تا دلایل بروز مشکلات را ریشه یابی کنند و راهی مناسب برای نزدیکی به این دلایل و حل آنها بیابند. این مدل کمک میکند تا ارتباط بین ادراک مشتری و ارائه کنندگان خدمات و شکاف ها را شناخته و برنامه ای پیشبردی کیفیت خدمات را بر مبنای انتظارات واقعی مشتریان خود سطح بندی و ارائه کنیم. (نعمتیان ،1382،ص59)
اولین شکاف زمانی ظاهر می شود که ادراکات مدیر با انتظارات مشتریان یکسان نباشد .دومین شکاف؛ مشکل ترجمه یا تبدیل فهم سازمان از انتظارات مشتریان به ویژگی های کیفیت خدمات است .شکاف سوم ؛عدم تطابق بین استانداردهای عملکرد خدمات و تحویل خدمات واقعی را نشان می دهد که ممکن است در اثر عدم تمایل و یا ناتوانی پرسنل دربرآوردن انتظارات به وجود آید .شکاف چهارم ؛بر عدم سازگاری بین خدمات واقعی و خدمات وعده داده شده دلالت دارد که می تواند به دلایلی مانند عدم وجود هماهنگی کافی بین واحد تولید و واحد بازاریابی و… به وجود آمده باشد .شکاف پنجم شکاف های 1 تا 4 را دربر می گیرد. (سید جوادین و کیماسی ،1384 ص95)
مدل تحلیل شکاف که از آن با نام سروکوال یاد می شود از جمله قوی ترین و پرکاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می رود اگرچه با انتقادهایی نیز روبرو گردیده است .
2-2-13-3)مدل تطبیق تکنولوژی اطلاعات