ژانویه 28, 2021

دستگاههای خود پرداز

ملموس بودن نا ملموس بودن
تفکیک ناپذیری تفکیک ناپذیری
تغییر ناپذیری تغییر پذیر
امکان ذخیره سازی فنا پذیری
انتقال مالکیت عدم انتقال مالکیت
(منبع: سید جوادین و کیماسی، 1384 ص19)
خدمات دارای ویژگیهایی میباشند که این ویژگیها آنان را از کالاها متمایز مینماید .این ویژگیها شامل نا ملموس بودن تفکیک ناپذیری تغییر پذیری فنا پذیری و عدم انتقال مالکیت بر خدمت میباشد که متفاوت با ویژگیهای کالا میباشد.
2-1-6) ویژگی خدمات
1) ناملموس بودن: خدمت بر خلاف کالا که پیش از خرید و مصرف قابل دیدن لمس کردن چشیدن و بوئیدن است این قابلیتها را ندارد و یا کمتر دارد و در نتیجه در خرید خدمت همواره نوعی ابهام تردید نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد. (ونوس وصفاییان، 1384 ص29)
سطح ملموس بودن خدمت ناشی از سه منبع عمده زیر میباشد:
-کالاهای ملموس که در خدمت جای داده شده و به وسیله کاربر مصرف میشوند.
– محیط فیزیکی که در آن فرآیند تولید/ مصرف خدمت روی میدهد.
– شواهد مشهود عملکرد خدمت.
در جائی که شکل کالاها جز مهمی از عرضه خدمت میباشد بسیاری از فعالیتهای بازاریابی مربوط به کالاهای متعارف را میتوان برای این جزء از خدمت بکار برد .به علاوه اجزاء ملموس به مشتریان یک مبنای قابل رویت برای قضاوت درباره کیفیت خدمات ارائه میکند.(سید جوادین وکیماسی، 1384 ص21) محیط فیزیکی ارئه خدمات و فرایند ارائه خدمت نیز میتوانند به عنوان عواملی برای ملموس کردن خدمات بکار روند .بازاریابان بانک نیز برای بیان کیفیت و مزایای خدمات بانکی به این عوامل توجه داشته و از طریق اضافه نمودن عناصر ملموس به خدمات بانکی همچون دکوراسیون تابلوها فیش‌های بانکی شکیل و… سعی در ملموس سازی خدمات خود دارند.
2) تفکیک ناپذیری: تولید و مصرف کالاهای ملموس دو فعالیت مجزا از هم هستند در حالیکه در خدمات این امر همزمان انجام میگیرد .صرف نظر از اینکه تولید کننده انسان باشد یا یک ماشین(مثل دستگاههای خود پرداز در بانک) تفکیک ناپذیری یکی از ویژگیهای خدمات است .در مورد اخیر خدمت تنها زمانی که تولید کننده ( دستگاههای خودپرداز) و مشتری تعامل بر قرار می کنند تولید و مصرف میشوند با این حال در برخی شرایط امکان جداسازی تولید از مصرف وجود دارد.( سید جوادین وکیماسی، 1384 ص23)
در این ویژگی از آنجا که بسیاری از خدمات بانکی قابل ذخیره نیستند بنابراین نمیتوان تولید و مصرف را جدا نمود.
3)تغییر پذیری : داشتن ثبات کیفیت در مورد تمام محصولات اهمیت دارد ولی در خصوص خدمات از اهمیت بیشتری برخوردار است .بیشتر خدمات بانک بوسیله افراد عرضه می شوند و عملکرد افراد همیشه باثبات وسازگاری همراه نیست. (ونوس وصفاییان، 1381ص33)در برخی از خدمات امکان کنترل کیفیت در طول فرآیند تولید برای سازمان بیشتر فراهم بوده واین امکان را به سازمان می دهد که خدمات با سطح ثبات بالایی ارائه کند .این موضوع عمدتا درباره خدمات مبتنی برماشین صدق می کند .بسیاری از سازمان ها با ارائه خدمات مبتنی بر ماشین تلاش می کنند از تغیر پذیری خدمات خود بکاهند تا از این طریق نام تجارتی قوی برای خود بسازند .برای مثال استفاده از تلفن بانک سیستم های گویا دستگاه های خود پرداز ونیز اتوماتیک کردن خدمات بانکی از جمله این روندها به شمار می رود.(سید جوادین و کیماسی ،1384ص25)
البته دو عامل تغییر پذیری خدمات بانک را شدت می بخشد:
1-روحیه کارکنان : از آن جا که کارکنان در روز و تمامی روزهای کاری دارای روحیه ثابتی نیستند لذا کیفیت خدماتی که ارائه می دهند یکسان نخواهد بود .بر این اساس چنان چه بهترین خدمات توسط کارکنان دارای خلق بد ارائه گردد کم ترین اثر بخشی را خواهد داشت.(جعفری خالدی و دیگران ،1385ص43)
2-حجم کاری شعب: حجم کاری شعب در تمامی روزهای کاری هفته ماه یا سال یکسان نیست . در برخی مواقع افزایش یافته و مشتریان صف های طولانی تشکیل می دهند که این عمل بر روحیه کارکنان اثر منفی گذاشته و گاهی منجر به مشاجره آنان با مشتریان می گردد واین امر کیفیت ارائه خدمات بانکی را به صورت منفی تحت تاثیر قرار می دهد عکس این حالت نیز صادق است (همان منبع).
معمولا برای فائق آمدن بر مشکلاتی این چنین از تدابیری چون بهره گیری از اصول و موازین معین انتخاب وآموزش دقیق کارکنان تشویق و ترغیب و بررسی انتقادات و پیشنهادات بهره برده می شود.
4-فناپذیری : در حالیکه کالا ها پس از تولید می توان در انبارها نگهداری و هنگام نیاز آنها راتوزیع و مصرف کرد برای خدمات چنین نیست و نمی توان آنها را ذخیره کرد .بانکی را در نظر بگیرید هنگامی که مشتریان حضور دارند کامپیوترها بدون نقص عمل می کنند و کارکنان آموزش دیده اند و سر کار حاضرند بانک می تواند وظایف خود را انجام دهد .ولی اگر یکی از این اجزا وجود نداشته باشد بانک قادر به فروش محصولات بانکی در آینده ذخیره کند .با توجه به این ویژگی پیش بینی درست در مورد تقاضا برای حفظ تعادل عرضه و تقاضا در خدمات بسیار مهم است .هنگامی که تقاضا برای خدمات در فاصله زمانی محدود و کوتاه بسیار شدید و زیاد است و این باعث می شود تا مشکلاتی در عرضه خدمات مربوطه به وجود آید .بنابراین یکی از مهم ترین نکات در مدیریت ارائه خدمات بانکی مدیریت عرضه و تقاضای خدمات است.(ونوس وصفاییان ،1384ص30)