آوریل 22, 2021

دانلود پایان نامه بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی مقایسه­ ای ایرانسل و همراه اول)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش : بازاریابی

دانشگاه آزاد اسلامی

                         واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه­ کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

                      موضوع:

    بررسی وفاداری مشتریان  نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی مقایسه­ ای ایرانسل و همراه اول)

استادراهنما:

دکتر بابک جمشیدی نوید

استادمشاور:

دکتر فرشید نمامیان

بهمن 1391


(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                               صفحه
 
چکیده.. 1
فصل اول: کلیات پژوهش.. 2
1-1 مقدمه.. 3
1-2 بیان مسئله.. 4
1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.. 5
1-4 اهداف مشخص پژوهش:.. 6
1-4-1 هدف اصلی:. 6
1-4-2 اهداف فرعی:. 6
1-4-3 اهداف کاربردی. 6
1-5  فرضیه‏های پژوهش.. 7
1-6 قلمرو پژوهش: 7
1-6-1 قلمرو موضوعی پژوهش. 7
1-6-2- قلمروزمانی. 7
1-6-3- قلمرو مکانی:. 7
1-7 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی:.. 8
1-8 تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی.. 9
1-8-1 تعاریف مفهومی. 9
1-8-1-1 وفاداری. 9
1-8-1-2 ارزش برند. 9
1-8-1-3 رضایتمندی. 9
1-8-1-4 اعتماد. 9
1-8-1-5 تعهد. 10
1-8-1-6 کیفیت ادراک شده. 10
1-8-1-7 تبلیغات زبانی. 10
1-8-2 تعریف عملیاتی. 11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش.. 13
2-1 مقدمه.. 14
2-2 نام ونشان تجاری.. 16
2-3 انواع نام و نشان تجاری.. 17
2-4 طراحی نام و نشان تجاری.. 18
2-5 ساخت نام تجاری.. 19
2-6 ابعاد نام تجاری.. 21
2-7 مزایای نامهای تجاری.. 23
2-8 مدل ارزش ویژه نام و نشان تجاری آکر.. 24
2-9استراتژی های نامگذاری تجاری.. 25
2-10 وفاداری.. 27
2-11 وفاداری به نام تجاری.. 28
2-12 رضایتمندی.. 29
2-13 ارزش برند.. 31
2-14 تبلیغات.. 33
2-15 تعهد.. 35
2-16 اعتماد.. 37
2-17 کیفیت خدمات.. 39
2-18 پیشینه پژوهش.. 42
2-19 پژوهشهای خارجی.. 42
فصل سوم: روش شناسی پژوهش.. 45
3-1 مقدمه.. 46
3-2 روش تحقیق.. 45
3-3 متغیرهای تحقیق.. 46
3-4 جامعه پژوهش.. 47
3-5 روش نمونه گیری وتعیین حجم نمونه.. 47
3-6 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها:.. 47
3-7 روایی و پایایی ابزار پژوهش.. 48
3-8 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها:.. 48
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش.. 50
4-1 مقدمه.. 51
4-2 بیان متغیری های مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی به صورت زیر است:.. 51
4-3 تجزیه و تحلیل داده های شرکت همراه اول.. 52
4-4 کلموگروف – اسمیرنوف.. 54
4-5 معادلات ساختاری.. 56
4-6 تجزیه و تحلیل داده های شرکت ایرانسل.. 58
جدول(4-7)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل. 58
4-7 کلموگروف – اسمیرنوف.. 60
4-8 معادلات ساختاری.. 62
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش.. 73
5-1 مقدمه.. 74
5-2-نتیجه گیری تحقیق.. 74
5-2-1 فرضیه اول:  رضایتمندی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 74
5-2-2 فرضیه دوم: ارزش برند بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 75
5-2-3 فرضیه سوم: تبلیغات زبانی بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 75
5-2-4 تعهد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 75
5-2-5 اعتماد بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 76
5-2-6 کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به نام تجاری تاثیر مثبت و معناداری دارد.. 76
5-3-پیشنهادات.. 77
5-3-1 پیشنهادات کابردی.. 77
5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 77
5-4 محدودیتهای پژوهش.. 78
5-4-1 موانع. 78
5-4-2 محدودیتها. 78
منابع و ماخذ.. 79
پیوست الف.. 88
پیوست ب.. 91
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                        صفحه
جدول (2-1)تاثیرمستقیم متغیر رضایت­مشتری بر روی وفاداری مشتریان 30
جدول (2-2)تاثیرمستقیم متغیر ارزش برند بر روی وفاداری مشتریان  32
جدول (2-3)تاثیرمستقیم متغیر تعهد بر روی وفاداری مشتریان… 36
جدول (2-4)تاثیرمستقیم متغیر اعتماد بر روی وفاداری مشتریان. 38
جدول (2-5)تاثیرمستقیم متغیر کیفیت بر روی وفاداری مشتریان.. 40
جدول(3-1)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق………. 47
جدول(4-1)الفای کرونباخ شرکت همراه اول………………… 51
جدول(4-2) آزمون کلموگروف- اسمیرنوف – همراه اول………… 53
جدول(4-3) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی همراه اول………. 54
جدول (4-4) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی همراه اول….. 54
جدول (4-5) ضریب رگرسیون متغیر تعهد همراه اول………….. 54
جدول (4-6) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد همراه اول………… 54
جدول (4-7) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده همراه اول… 54
جدول (4-8) ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند همراه اول……… 54
جدول (4-9)کای دو…………………………………… 55
جدول (4-10)استاندارد شده متغیرها شرکت همراه اول……….. 56
جدول(4-11)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت همراه اول.. 57
جدول(4-12)الفای کرونباخ شرکت ایرانسل…………………. 57
جدول(4-13) آزمون  کلموگروف- اسمیرنوف ایرانسل………….. 59
جدول(4-14) ضریب رگرسیون متغیر رضایت­مندی شرکت ایرانسل…… 60
جدول (4-15) ضریب رگرسیون متغیر تبلیغات زبانی شرکت ایرانسل. 60
جدول (4-16) ضریب رگرسیون متغیر تعهد شرکت ایرانسل………. 60
جدول (4-17) ضریب رگرسیون متغیر اعتماد شرکت ایرانسل…….. 60
جدول (4-18) ضریب رگرسیون متغیر کیفیت ادراک شده شرکت ایرانسل 60
جدول (4-19)ضریب رگرسیون متغیر ارزش برند شرکت ایرانسل…… 61
جدول (4-20)کای دو………………………………….. 61
جدول (4-21)استاندارد شده متغیرها ایرانسل……………… 62
جدول(4-22)مقایسه مدل پیشنهادی و مدل مستقل شرکت ایرانسل…. 63
جدول(4-23)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 65
جدول(4-24)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. 66
جدول(4-25)مقایسه تعهد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 66
جدول(4-26)مقایسه ارزش برند نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 67
جدول(4-27)مقایسه اعتماد نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 67
جدول(4-28)مقایسه رضایت مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 68
جدول(4-29)مقایسه وفاداری مشتری نسبت به رده سنی بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. 68
جدول(4-30)مقایسه کیفیت خدمات نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………….. 69
جدول(4-31)مقایسه تبلیغات زبانی نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………. 69
جدول(4-32)مقایسه تعهد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………………… 70
جدول(4-33)مقایسه ارزش برند نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. 70
جدول(4-34)مقایسه اعتماد نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل………………………………………. 71
جدول(4-35)مقایسه رضایت مشتری نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………….. 71
جدول(4-36)مقایسه وفاداری مشتریان نسبت به تحصیلات مشتریان بین شرکت همراه اول و شرکت ایرانسل…………………………………. 72
 
 
فهرست نمودار
عنوان                                                                                                             صفحه
نمودار (4-1)…………………………………. 56
نمودار (4-2)…………………………………. 58
نمودار (4-3)…………………………………. 64
نمودار (4-4)…………………………………. 66
 
 
 

چکیده

یکی از مهم­ترین عوامل توسعه ارتباطات الکترونیکی جوامع امروزی سیستم­های تلفن همراه است. با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع  فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت ازآن شرکت­های خواهد­بود که قادر باشند به نحو شایسته ­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده وبه نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند. پژوهش حاضر به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری در بین مشترکین سیم کارت­های ایرانسل و همراه اول در شهر کرمانشاه انجام گرفته­است.  جامعه­ آماری پژوهش تعداد 75000 دارندگان سیم کارت همراه اول و تعداد 100000 دارندگان سیم کارت ایرانسل در شهر کرمانشاه می­باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی – پیمایشی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه­ محقق­ساخته و با ضریب پایایی در همراه اول 98%و در ایرانسل 93% است. پرسشنامه شامل 35 سوال می­باشد که در زمینه­ بررسی هفت متغیر وفاداری، رضایت مندی، کیفیت ادراک شده، تعهد، اعتماد، ارزش برند و تبلیغات دهان به دهان می­باشد که به جهت بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری مورد آزمون  قرارگرفته­است. دراین تحقیق از روش تحلیل مسیر برای پیداکردن تأثیرات مستقیم و یا غیر مستقیم و تأثیر کل متغیرها بر روی وفاداری مشتری استفاده شده­است. به این منظور از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری داده ­ها استفاده شده­است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می­دهد که رضایتمندی در همراه اول و تبلیغات دهان به دهان در ایرانسل بیشترین تاثیر را در وفاداری مشتریان دارند.
واژگان کلیدی: رضایتمندی، ارزش برند، تبلیغات زبانی، تعهد، اعتماد،­­ همراه­اول، ایرانسل
 
 

فصل اول

کلیات پژوهش

 
1-1 مقدمه
 
شناخت نام تجاری تاثیر مثبتی برارزش ادراک شده،اعتماد نام تجاری و رضایت مشتری دارد. ارزش ادراک­ شده یک ارزیابی ذهنی از کسب یا از دست دادن روابط مبادله­ای است(ژامل[1]،1988) رابطه عاطفی با هدف اصلی می ­تواند ارزیابی شناختی را تحت تاثیر قرار دهد(مورفی و همکاران،1993) از آنجا که شناخت نام تجاری نشان­دهنده یک رابطه عمیق و معناداری است، شهرت شرکت­ها به شدت با هویت نام تجاری ارتباط دارد( بیهارادواج و همکاران[2]، 2003) شناخت نام تجاری می ­تواند رضایت مشتری را به دو روش افزایش دهد:
1-از طریق افزایش عملکرد ادراک شده.
2- ارزیابی کلی مطلوب­تر منجر به دلبستگی عاطفی با نام تجاری می­ شود(هالبورک و چاولد هوری،[3]2011).
شرکت­ها و موسسات می­بایست برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر؟، موضوعی است که به شدت مورد بحث قرار گرفته است. ایجاد این چنین رابطه و صمیمیتی نیز منجر به اوج­رسانی میزان این وفاداری خواهد شد(ان دی یو بی آی اس ای[4]،2004). وفاداری به نام تجاری را تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا کسب و کار از بین محصولات دیگر برای یک نیاز خاص تعریف کرده است(نوو[5]، 2004). ایجاد و حفظ مشتریان وفادار به نام تجاری، باتوجه به ابعاد و عوامل موثر وفاداری به نام تجاری، یک استراتژی مهم برای حفظ مزیت رقابتی سازمان­ها می­باشد که در نهایت بر عملکرد نام تجاری تاثیر مثبت دارد(رینر و همکاران[6]، 2006).
 
 

1-2 بیان مسئله

یکی از مهم­ترین مسائلی که امروزه مدیران برند با آن مواجهند، چگونگی فراهم آوردن و گسترش درك بهتری از رابطه بین سازه ­هایی مثل برند و وفاداری مشتری است(متیلا و همکاران[7]،2002). با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع فناورانه و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مشتریان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته ­تری انتظارات و ارزشهای مورد نظر مشتریان را درك و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند(لیو و وانگ[8]، 2008). ویژگی­های برندها بر رفتار مشتری تأثیر دارد و تجارت امروز به راهبرد برند گذاری نیاز دارد(جوانمرد و همکاران،1388). و برای یک مشتری بالقوه، یک نام تجاری، یک راهنمای مهم است(تمپورال[9]،1382). نام­های تجاری به عنوان ابزار اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، “وفاداری به نام تجاری “این است که، این مفهوم نقش مهمی را در ایجاد منافع بلند مدت برای شرکت ایفا می­ کند، زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاش­ های ترفیعی گسترده ندارند، آن­ها با کمال میل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت نام تجاری مورد علاقه خود بپردازند. علاوه برآن وفاداری مشتری دارای جنبه رقابتی در بازار علایم و نام تجاری هم هست. به ویژه در بازارهای صنعتی، که می­توانند حیات یک شرکت را تضمین کنند یا به نابودی بکشانند. بنابراین این ضروری است که شرکت ها برای رشد و گسترش بازار، از عوامل موثر بر وفاداری به نام تجاری آگاهی داشته و بررسی کنند که چه جنبه­ هایی از ادراک و رفتار مشتری سبب تحکیم وفاداری به نام تجاری می­ شود. با توجه به اهمیت این موضوع در این پژوهش به بررسی وفاداری مشتریان نسبت به نام تجاری (مطالعه موردی، مقایسه­ ایی ایرانسل و همراه­اول) پرداخته شده­است که تأثیرات شش متغیر رضایت­مندی، تعهد، اعتماد، تبلیغات زبانی، ارزش برند، و کیفیت ادراک شده بر روی وفاداری دارندگان سیم کارت­های ایرانسل و همراه­اول را مورد بررسی قرار می­دهیم.
[1]-Zeithaml
[2]– Bharadwaj
[3] – Holbrook & Chaudhuri
[4] – Ndubisi
[5] – Novo
[6] – Rainer et al
[7] – Mattila et  all
[8]– Liao & Wang ,2008
[9]– Temporal
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
تعداد صفحه : 109
قیمت :14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :               serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

 

[add_to_cart id=154883]

—-

پشتیبانی سایت :       

*         parsavahedi.t@gmail.com