می 11, 2021

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران۹۳- قسمت ۲

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ۱
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه ۳
۱-۲-ضرورت مطالعه ۶
۱-۳-اهداف مطالعه ۸
۱-۴-فرضیات مطالعه ۹
۱-۵-تعاریف و مفاهیم ۹
۱-۵-۱-مشتری ۹
۱-۵-۲-رضایت مشتری ۱۰
۱-۵-۳- اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و مدل کانو ۱۴
۱-۵-۴-مفهوم خدمات و ویژگی های آن ۱۶

۲-۱-مطالعات داخلی ۲۱
۲-۲-مطالعات خارجی ۳۰
فصل سوم: تئوری و روش پژوهش
۳-۱-مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل ۳۴
۳-۲-مدل ارزیابی کیفیت سروپرف (SERVPERF) 37
۳-۳- آزمون همبستگی پیرسون ۴۰
۳-۴- آزمون فریدمن ۴۳
۳-۵-مقیاس های اندازه گیری نگرش ۴۳
۳-۶-نوع روش تحقیق ۴۵
۳-۷-روش گردآوری اطلاعات ۴۵
۳-۸-روش نمونه گیری ۴۶
۳-۹-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۴۷
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل نتایج
۴-۱- ویژگی های آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی ۴۹
۴-۲-توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران ۵۱
۴-۳- مهمترین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران ازدیدگاه مشتریان ۵۲
۴-۴-نتایج آزمون فرضیات مطالعه با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون ۵۳
۴-۴-۱-آزمون فرضیه فرعی اول ۵۳
۴-۴-۲-آزمون فرضیه فرعی دوم ۵۴
۴-۴-۳-آزمون فرضیه فرعی سوم ۵۴
۴-۴-۴-آزمون فرضیه فرعی چهارم ۵۵
۴-۴-۵-آزمون فرضیه فرعی پنجم ۵۵
۴-۴-۶-آزمون فرضیه اصلی ۵۶
۴-۵-نتیجه گیری ۵۷
۴-۶-نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه ۵۸
۴-۷-رتبه بندی عوامل پنچگانه تشکیل دهنده مدل سروپرف ۶۰
۴-۸-رتبه بندی شاخص های معیار عوامل محسوس ۶۲
۴-۹- رتبه بندی شاخص های معیار اعتماد ۶۳
۴-۱۰- رتبه بندی شاخص های معیار پاسخگویی ۶۴
۴-۱۱- رتبه بندی شاخص های معیار اطمینان ۶۴
۴-۱۲- رتبه بندی شاخص های معیار همدلی ۶۵
۴-۱۳- رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف ۶۶
فصل پنجم: خلاصه نتایج و پیشنهادات
۵-۱- خلاصه مطالب ۷۰
۵-۲-نتیجه گیری و پیشنهادات ۷۲
منابع
منابع فارسی ۷۷
منابع انگلیسی ۸۰
چکیده انگلیسی ۸۳
فهرست جداول
جدول (۳-۱): مقادیر ضریب همبستگی و تفسیر آن ۴۱
جدول (۳-۲): مقادیر ضریب همبستگی و تفسیر آن در سایر متون ۴۲
جدول (۴-۱): خصوصیات آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی ۵۰
جدول (۴-۲): توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی از کیفیت خدمات مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران ۵۱
جدول (۴-۳): مهمترین عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در میان اعضای نمونه مورد مطالعه ۵۳
جدول (۴-۴): خلاصه نتایج آزمون فرضیات ۵۷
جدول (۴-۵): نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه ۵۹
جدول (۴-۶) میانگین رتبه های هر یک از عوامل پنچگانه تشکیل دهنده مدل سروپرف حاصل از آزمون فریدمن ۶۱
جدول (۴-۷): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای معیار عوامل محسوس ۶۲
جدول (۴-۸)نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار اعتماد ۶۳
جدول (۴-۹): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار پاسخگویی ۶۴
جدول (۴-۱۰): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار اطمینان ۶۵
جدول (۴-۱۱): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار همدلی ۶۶
جدول (۴-۱۲): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف ۶۷
جدول (۴-۱۳): اطلاعات آماری آزمون فریدمن برای رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف ۶۸
فهرست شکل ها

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *