اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانکها
- شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از بازار و مشتریان.
●ارائه ارزشهای دلخواه مشتریان بهشیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات.
●تقسیم بخشهای مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف.
●افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات.
● افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان.
● بهینهسازی کانالهای خدمتدهی به مشتریان.
●جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسبشده درخصوص مشتریان قبلی.
● کسب نظرات و علاقهمندیهای مشتریان به منظور بهینهسازی استراتژی و فرایندهای عملیات.
(آقاشیری، 1389، 9)
2-1-11- کیفیت ارائه خدمات
دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :
بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)
کیفیت خدمات به طور فزایندهای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش بانکداری شده است، از این رو کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هریک از این عوامل از دیدگاه مشتریان با توجه به افزایش شدت رقابت از اهمیت بالایی برخوردار است.(صالح نیا، 1388، 19 )
آنچه در بانکهای سایر کشورها به ان توجه بیشتر می شود ارزش افرینی برای مشتریان،خلق ارزشهای جدید، وفادارسازی مشتریان و جایگاه والای مشتریان در نظام خدماتی آن کشورهاست. رویکرد مشتری مداری در بانکهای فوق نهادینه شده و به صورت یک فرهنگ سازمانی غالب برای کارکنان در ارائه خدمت درآمده است. در بانکهای ایرانی توجه به مقولههای فوق مدت زمانی است که شروع شده و تا رسیدن به حدمطلوب فاصله زیادی دارد.(رشیدی،1390، 158 )
هدف کیفیت افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که پدید آمدن عوامل مخل کیفیت میشود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجربه افزایش رضایت میشود. (Fiegenbaum,1991,104)
استاندارد صنعتی ژاپن کیفیت را مجموع مشخصهها یا عملکردهایی می داند که روشن میسازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه.(ریاحی، 1384، 93 )
طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمانها از میزان کیفیت خدمات ارایه شده به انان میشود و زمینه را برای بهبود عملکرد آنها مهیا میسازد. وضعیت دنیای بازرگانی امروز ایجاب می کند که تولیدکنندگان و ارایه دهندگان خدمات همواره ضمن افزایش کیفیت کالاها و خدمات، نیاز مشتریان خود را نیز تامین کنند. این تامین نیاز به رضایتمندی مشتریان از ارایه خدمات منجر می شود. از نظر شرکت بخرد نیز رضایتمندی مشتریان حائز اهمیت بوده و شرکت به دنبال راه کارهایی برای تسهیل ارایه خدمات به مشتریان است. چنین هدفی ایجاب میکند که مولفههای این رضایتمندی به صورت علمی شناسایی و اندازهگیری شوند. به منظور کشف مشکلاتی که سبب کیفیت نامناسب خدمات عرضه شده میشود، پاراسورامان ،زیتامل و بری تحقیقات خود را با انجام مصاحبه و گرداوری اطلاعات از دست اندرکاران عرضه خدمات انجام دادند. مصاحبهها در میان صنایع خدمات مختلف همچون خدمات بانکی، خدمات کارتهای اعتباری ،بنگاههای عرضه اوراق بهادار و نگهداری و تعمیر محصولات انجام گرفت و به شناسایی عوامل مشترکی که در ارایه نامطلوب خدمات سهیم هستند، منجر شد. نتایج نشان داد که شکافها یا کمبود هایی در سازمانهای عرضه کننده خدمات وجود دارد که باعث میشود استنباط مشتریان از کیفیت خدمات رضایت بخش نباشد.این شکافها 1الی 4 نامیده شدند ،ریشههای اصلی کمبود کیفیت خدمات را که شکاف 5 نامیده میشود، تشکیل میدهند. ( کاوسی و سقایی،1384، 272-271 )
شکاف پنجم ناشی از تفاوت بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از کیفیت خدماتی که دریافت میکنند، میباشد که این تفاوتها هرچه کمتر باشد کیفیت مطلوبتر است.
(Ghobadian,1994, 17)
کیفیت خدمت دربر گیرنده دو بخش می باشد:
- خدمت مورد انتظار
- خدمت ادراک شده (دریافت شده)
(Parasuraman etal; 1985,152)
2-1-12- عناصر کیفیت خدمات
مطالعات مهم مفهومی و تجربی دیگر در این دوره بیانگر آن است که کیفیت خدمات دربرگیرنده عناصر زیر است:
- تجارب مشتری با ابعاد عینی، اعتبار، تفاهم، اطمینان و همدردی در ارائه خدمت.
(Parasurman etal;1985)
(Gronroos,1984)●کیفیت فنی و عملکردی.
(Rust etal;1993)●تولید خدمت، محیط خدمت و عرضه خدمت.
- کیفیت ارتباط متقابل، محیط فیزیکی و کیفیت نتایج را دربر میگیرد.