ژانویه 21, 2021

اندازه گیری کیفیت خدمات

2-قابلیت اعتماد(Reliability):
به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن وقابل اعتماد می باشدبه طوری که انتظارات مشتری تامین شود.مثلا مشتریانی که به یک رستوران مراجعه می کنندانتظاراتی نظیر انجام سریع سفارشات وتمیزی محیط اطراف وغیره رادارند.معنای دیگر قابلیت اعتماد عمل به تعهدات است.یعنی اگرسازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمت شیوه ارائه خدمت وهزینه خدما وعده هایی ارائه می دهدباید به آن عمل نماید.
3-پاسخ گویی(Responsiveness):
منظور از پاسخ گویی تمایل به همکاری وکمک به مشتری است.این بعد از کیفیت خدمتتاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها سوالات و شکایات مشتری دارد.مثلا در یک بانک اگر مراجعه کننده در ارتباط با افتتاح حساب جاری دچار مشکل شده باشد و از کارمند مربوطه درخواست کمک ورسیدگی نماید مدت زمانی که بایستی منتظر رفع مشکل بماند معرف میزان مسئولیت پرسنل خواهدبود.
4-تضمین(Assurance):
ضمانت وتضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القای یک حس اعتماد واطمینان به مشتری نسبت به سازمان است.این بعد از کیفیت خدمات مخصوصا در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند. مثلا در مشاغل خدمات درمانی با توجه به حساسیت جان افراداین مولفه از اهمیت زیادی برخوردار است.
5-همدلی(Empathy):
یعنی اینکه با توجه به روحیات افرادبا هر کدام از آن ها برخورد ویژه ای بشود به طور ی که مشتریان قانع شوندکه سازمان آن ها را درک کرده است و برای سازمان مهم هستند.(مارتینز و مارتینز، 2010 ص 30)
این پنج بعدبه گونه ای بیان شده که ده بعدپیشین در ان وجوددارد.بعدهمدلی بعنوان یکی از پنج بعداصلی خودابعادمهربانی وادبارتباطات بامشتریودرک وی رادربرمی گیرد.بعدتضمین نیز خودابعادامنیتلیاقت دسترسی وقابلیت باورراشامل می شود.
ازمهمترین فوائد سروکوال آنست که نه تنها می تواند کیفیت خدمات بنگاه خاصی را اندازه گیری کندبلکه می تواندکیفیت خدمات رقبارانیزبسنجد.برای این منظورمی توان درنمونه گیری ازبازارسوالات رابگونه ای تنظیم کردکه مشتریان با پاسخ گوئی بدان هم رقبای اصلی رارتبه بندی کند وهم به دلایل این اولویت بندی پاسخ گویند.ازسوئی نیزحتی می توان سوالات رابگونه ای مطرح کردکه هم به اندازه گیری کیفیت خدمات پاسخ گویدوهم موقعیت آنرادربرابررقباتعیین کند.بمنظوردست یابی به کیفیت خدمات روشی است که بوسیله پاراسورامان پیشنهادشده تجزیه وتحلیل شکاف میان انتظارات مشتریان وادراکات آنها است.بنای سروکوال برآن است که برآوردخواسته مشتریان درانهااحساس رضایت وعدم برآوردانتظارآنها درآنها احساس نارضایتی را بوجودمی آورد.
بنابراین باتوجه به مواردبیان شده دراین مدل می توان ازابعاد دهگانه ویا پنجگانه کیفیت خدمات به عنوان شاخص هایی برای ایجاداستانداردهای موردنظرمشتریان استفاده کرد.
پاراسورامان برای سنجش خدمات پنج بعدقایل است:
محسوسات:ظاهرامکانات فیزیکی تجهیزات پرسنل ووسایل ارتباطی
اطمینان:توانایی انجام خدمات تعهدشده بصورت صحیح ومطمئن
پاسخگویی:تمایل به کمک وهمیاری بامشتریان وتامین خدمات سریع وارائه خدمات مالی
اعتماد:دانش وبرخورد مودبانه کارکنان وتوانایی آنهادرجلب اعتمادوبرانگیختن حس اعتمادد رمشتری
احساس یگانگی:توجه شرکت به تک تک مشتریانش(Parasuraman.2005:123).
درسال 1985پاراسورامان وهمکارانش دریک تحقیق دریافتندکه کیفیت خدمات تابعی است ازانتظارات مشتری قبل ازخریدکیفیت فرایند درک شده وکیفیت (خروجی) درک شده.
سروکوال یک ابزاراساسی درادبیات بازاریابی خدمات برای ارزیابی کیفیت است.این ابزاربطورگسترده ای هم توسط مدیران وهم توسط محافل علمی برای ارزیابی ادراکات مشتری ازکیفیت خدمات برای خدمات مختلف مورداستفاده واقع شده است.ازکاربردانتشاراولیه ابزارسروکوال پنج بعدنتیجه شدکه درخدمات گوناگون این پنج بعدمورداستفاده قرارگرفت.این ابعادشامل شواهدفیزیکی و ملموس قابلیت اطمینان پاسخگویی اعتبار و همدلی هستند.(Dehghan.2006.201)
برطبق نظریه پاراسورامان مشتری به هنگام مراجعه به سازمان دروهله اول انتظارات زیررا ازسازمان توقع دارد:
درک درست کارکنان ازانتظارات مشتری
تجربیات گذشته مشتری ازخدمات سازمان