اصول مدیریت کیفیت فراگیر

اوانز (2000)، به ذکر این مطلب میپردازد که در انگلستان، سازمانهای خدماتی، ورود به حیطهی مدیریت کیفیت را آغاز نمودهاند و در این کشور، از روشهای مختلف مدیریت کیفیت برای ارزیابی خدمات کتابخانههای عمومی و دانشگاهی، استفاده میشود. البته، اوانز بهطور مشخص، نامی از کتابخانههایی که از این روشها بهره بردهاند، نمی برد اما، اینچنین متذکر میشود که با وجود نیاز به رویکردهای کیفی در کتابخانهها، استفاده از آنها، دشواریهایی نیز دارد، از جمله اینکه:
– الگوهای کیفیت، بیش از حد، مبنای تجاری دارند،
– زبان و مفاهیم کیفیت، متضمن ارزشهای بخشهای خدماتی نمیباشد،
– در الگوهایهای کیفیت، اخلاقیات فراهم آوری اطلاعات لحاظ نمیشود.
وی در ادامه به شرح فعالیتهای دولت انگلستان میپردازد که از آوریل 1996 برای ارزیابی خدمات عمومی از الگوهای مدیریت کیفیت استفاده نمود، و از الگوی تعالی سازمانی، بهعنوان یکی از الگوهایی که در این فعالیتها برای ارزیابی خدمات کتابخانهها مورداستفاده قرار گرفت، یاد میکند. وی در ادامه، فواید این الگو را به شرح زیر ذکر مینماید:
سنجش عملکرد، به همراه شناسایی نقاط قوت و نقاط نیازمند بهبود،
تعیین اولویت فعالیتها،
سنجش میزان اثر بخشی خدمات.
در روزهای 10 تا 13 ماه سپتامبر سال 2000، کنفرانس مدیریت کیفیت در کتابخانهها در کشور لهستان برگزار شد. ولف (2000)، در گزارش خود، برخی از اهداف این کنفرانس را اشاعه نتایج حاصل از اجرای پروژههای مدیریت کیفیت در لهستان و به اشتراک نهادن تجارب مدیریتی کتابخانههای لهستان و اسپانیا ذکر مینماید. شرکتکنندگان در این کنفرانس، 40 نفر از کتابداران کتابخانههای لهستان و اسپانیا بودند که هریک، به ارائهی تجارب خود در زمینهی اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانههایشان پرداختند. هدف نگارنده از ذکر این مورد در پیشینه، جلب توجه به این نکته است که با توجه به گزارش این کنفرانس، کتابخانههای مختلفی در سراسر دنیا، حرکت بهسوی پذیرش فرهنگ کیفیت را آغاز نمودهاند، کشورهایی از قبیل اسپانیا (که بررسیهای نگارنده، نشان داد این کشور، یکی از پیشگامان پیادهسازی مدیریت کیفیت در کتابخانهها میباشد ) ، لهستان، هلند و انگلستان، فعالیتهای ارزندهای را در زمینهی پیادهسازی مدیریت کیفیت در کتابخانهها، رسیدن به تعالی و سیستمهای مدیریت کیفیت در خدمات کتابداری و اطلاعرسانی انجام دادهاند.
دههی 1990، دوره شروع ارزیابی و کیفیت در دانشگاههای اسپانیا بود که در سالهای 1992-1994 با برنامههای آزمایشی ارزیابی کیفیت آغاز شد، تا اینکه در سال 2000، واحد کیفیت دانشگاههای اسپانیا، کمیتهای فنی را برای تهیه پیشنویسی برای ارزیابی کتابخانههای دانشگاهی پایهگذاری نمود. باریونووو و پرز (2003) با این اعتقاد که دستیابی به تعالی چالشی است که کتابخانههای دانشگاهی در قرن 21 با آن مواجه میباشند، با همکاری گروهی از کتابداران دانشگاههای مختلف اسپانیا، بهمنظور ارزیابی خدمات کتابخانههای دانشگاهی در اسپانیای جنوبی دستنامهای را تدوین نمودند. آنها برای تهیهی این دستنامه، رویکردهای مختلف ارزیابی خدمات را بررسی و بهدلیل جامع بودن الگوی تعالی سازمانی، پس از اعمال تغییراتی در آن، این الگو را برای ارزیابی خدمات کتابخانههای دانشگاهی، متناسب نمودند.
سارتی (2003)، که وجود مشکلات سنجش کیفیت در مدیریت را سبب بهره گیری از الگوی تعالی سازمانی در خدمات اطلاعاتی دانشگاه کائوپیو در کشور فنلاند میداند، تفکر اصلی شکلگیری این ایده را ایجاد وسیلهای برای اندازهگیری ذکر مینماید که توسط آن هر سازمانی میتواند موقعیت فعلی خود را ارزیابی نموده، به پیشرفت برسد، اهدافی را برای آینده طرحریزی نماید و فعالیتهای خود را بهبود بخشد. وی یکی از مهمترین اثرات مدیریت کیفیت را بهبودِ فعالیتهای مدیریتی و رضایتمندی مراجعان میداند.
ماسترز (2003)، معتقد است که کتابخانهها، مکانهای ایدهآلی برای پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر میباشند. وی کتابخانهی دانشگاه هاروارد را نمونهای ذکر مینماید که بیانیهی مأموریت خود را بر مبنای اصول مدیریت کیفیت فراگیر تنظیم نموده و برای تغییر فرهنگ سازمانی خود، و با مشورت مشاوران مدیریت کیفیت فراگیر، برنامههایی را برای تغییراتی مطابق با اصول مدیریت کیفیت فراگیر در نظر گرفته است. این تغییرات، بهطور عمده، مربوط به تعالیِ خدمات، تیمهای کاری، تمرکز بر سیستمها و فرآیندها میباشند. وی در ادامه، چهار مانع را در کتابخانهها بر سر راه پذیرش مدیریت کیفیت فراگیر قرار دارند، به شرح زیر برمیشمارد:
1- واژگان: تفسیرها و برداشتهای متفاوتی از کلمات “فراگیر”، “کیفیت” و “مدیریت” وجود دارد،
2- تعهد: مدیریت کیفیت فراگیر، نیازمند تعهد بلند مدت مدیران کتابخانهها نسبت به اجرای آن میباشد،
3- فرآیند: فرهنگ ما ، سعی در حلِ سریع مشکلات دارد، درحالیکه حلِ مشکلات، از طریق فرآیندهای مدیریت کیفیت فراگیر، تدریجی است،
4- حرفهایگری: کارمندان حرفهای برای جلوگیری از تغییر آموختههای خود، در مقابل ارائهی خدماتی که باید مطابق با سلیقههای گوناگون مشتریان باشد، مقاومت مینمایند.
مِلو و سامپایو (2003)، در پژوهشی با عنوان ارزیابی و کیفیت عملکرد کتابخانهها، پروژههایی را بررسی نمودند که در طی ده سال اخیر (1993-2002) در پرتغال و برزیل، به ارزیابی و کیفیت عملکردِ خدمات کتابخانههای دانشگاهی پرداخته بودند. آنها، کیفیت خدماتِ ک
تابخانهها را مفهومی میدانند که امروزه، نزد همهی کتابداران پذیرفته شده است و نیز آنرا راهی برای ارزیابی نیازها و میزان رضایتمندی کاربران، و عملکرد بهتر کتابخانهها عنوان میدارند. همچنین، از روشهایی نام میبرند که طی این ده سال، در کتابخانههای دانشگاهی کشورهای پرتغال و برزیل، برای ارزیابی کیفیت مورد استفاده قرار گرفتهاند. این روشها عبارتند از: EFQM، Doc Monitor ، LIBQUAL و SERVQUAL.
دومنیکو (2004)، معتقد است که در دههی 1990، با آغاز بررسیهایی که برمبنای مدیریت کیفیت فراگیر و سنجش میزان رضایتمندی مراجعان انجام گرفت، فرهنگ سازمانی کیفیت، به کتابخانهها وارد شد. به اعتقاد وی، الگوی تعالی سازمانی، میتواند به کتابخانهها کمک نماید تا میزان پیشرفت خود در زمینهی تعالی را بهطور نظاممند و در سطح جهانی، مورد سنجش قرار دهند، نواقص خود را شناسایی و راه حلهای بهبود فعالیتهایشان را پیدا نمایند. از دیدگاه دومنیکو، در فرهنگ کیفیت و تعالی که الگوی تعالی سازمانی متضمن آن میباشد، تعدد اهداف، صراحت اشاره به مهارتهای حرفهای، ایجاد تعاون و همکاری و مشارکت دادن عناصر اجتماعی در کیفیت، از ویژگیهای برجسته میباشند.
تراکولو و دیگران (2005)، که دههی 1990 را آغاز مباحث کیفیت در کتابخانههای پزشکی ایتالیا عنوان میدارند، معتقدند که از آنجاییکه تولید و مصرف خدمات، در قیاس با بخشهای تولیدی، بهصورت همزمان و در یک مکان واحد صورت میگیرد، پرداختن به کیفیت، در بخشهای خدماتی، توجه بیشتری را میطلبد. این پژوهشگران، از الگوی تعالی سازمانی، برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانهی تخصصی مؤسسه ملی سرطان در شمال شرق ایتالیا استفاده نمودند. در این بررسی، کمترین میزان امتیاز بهدست آمده، مربوط به معیار نتایج مشتریان (74 از 200 امتیاز)، و بیشترین امتیاز، مربوط به معیار رهبری (67 از 100 امتیاز) بود.
همچنین دایز و دیگران (2005)، در هفتاد و یکمین کنفرانس عمومی ایفلا ، کتابخانههای دانشگاهی اسپانیا را از اولین واحدهایی برشمردند که پس از پذیرش طرح ارزیابی ملی کیفیت در سال 1996 در این کشور، شروع به تدوین رهنمودهایی برای سنجش کیفیت عملکرد خود نمودند و علت بهکارگیری الگوی تعالی سازمانی را، تأثیر فزاینده و قابل توجه آن، در بسیاری از واحدهای خدماتی و غیر انتفاعی در سطح اروپا ذکر نمودند.
ج
2-7-2- پیشینه در ایران
تا زمان انجام این تحقیق، بهجز یک مورد، اثر قابل توجهی که حاکی از بررسی و بهکارگیری الگوی تعالی سازمانی در کتابخانههای ایران باشد، مشاهده نشد. معدود کارهای انجام گرفته، به “مدیریت کیفیت فراگیر” مربوط میشد که از آن میان، فقط دو مورد به کتابخانهها مربوط بود و بقیه به صنایع و مؤسسات غیر کتابخانهای ربط داشتند. در زیر به شرح و توصیف این پژوهشها میپردازیم.
اسماعیلپور اشکاء (1372)، در پژوهشی با عنوان “بررسی نقش مدیریت عالی در سیستم مدیریت کیفیت جامع”، مدیریت کیفیت را در مورد 14 شرکت تحت پوشش سازمان گسترش صنایع و نوسازی ایران اجرا و بین میزان سبک مشارکتی مدیریت عالی، موفقیت در اجرای مدیریت کیفیت فراگیر و استفاده از روش های انگیزشی مناسب سیستم ارتباط معنا داری مشاهده نمود.