منابع و ماخذ مقاله قصد خرید مجدد

این انتظارات برآورده نشود بیمه گذار ناراضی شده و ممکن است عدم رضایت مندی خود را با عدم خرید مجدد نشان دهد.
قصد توصیه به دیگران بیمه گذار: مشتریان وفادار نه تنها ارزش تجارت را بالا می برند بلکه به تجارت امکان می دهند تا بتواند هزینه های خود را نسبت به جذب مشتریان جدید پایین نگه دارند(کاسترو و آرماریو، 1999).
در این تحقیق بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی بیمه ایران استان گیلان بوسیله تبلیغات دهان به دهان و ارتباطات غیررسمی با سایرین ممکن است منجر به توصیه مثبت یا منفی به دیگران برای خرید بیمه نامه آتش سوزی شوند.
قصد شکایت بیمه گذار: شکایت بازخور بیمه گذار و مشتری است و از آن می توان به عنوان منبع مفید اطلاعات درباره چگونگی نگرش بیمه گذاران نسبت به نحوه کار شرکت و تفکر مشتری نسبت به محصولات و خدمات استفاده نمود و هر مشتری که شکایتی را مطرح می کند نماینده بسیاری از مشتریان دیگری است که کار خود را به سایر شرکتها برده اند(صدیقیان، 1382).

دانلود پایان نامه

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

در این تحقیق بیمه گذارانی که از شرکت سهامی بیمه ایران استان گیلان بیمه نامه آتش سوزی خریداری نموده اند در صورت دریافت خدمات ضعیف احتمال اینکه این خدمات ضعیف منجر به شکایت آنها گردد وجود دارد.
قصد خرید مجدد بیمه گذار: منظور از قصد خرید مجدد یعنی تکرار خرید بیمه گذار از برندی خاص بعد از استفاده از همان برند یا اعتقاد مشتری به ادامه خرید از شرکتی خاص در آینده است. قصد خرید مجدد بیمه گذار نوعی رفتار مبتنی بر شناخت و احساسات است(2008 ,schoefer & diamantopoulos).
در این تحقیق بیمه گذارانی که پس از یکبار خرید بیمه نامه آتش سوزی از شرکت سهامی بیمه ایران استان گیلان مجددا” به خرید بیمه نامه آتش سوزی اقدام می نمایند مورد بررسی قرار می گیرند.
1 – 8 – قلمرو تحقیق
محدوده و قلمرو این تحقیق بر اساس موضوع، زمان و مکان به شرح ذیل می باشد.
1 – 8 – 1 – قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی تحقیق در حوزه مدیریت بازاریابی داخلی بوده و موضوع این تحقیق تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی می باشد. بررسی و تبیین این عوامل به منظور تعیین استراتژیهای حفظ بیمه گذاران موجود و در صورت امکان جذب بیمه گذاران جدید می باشد. البته در درجه اول حفظ و نگهداری بیمه گذاران فعلی؛ هدف بررسی این تحقیق می باشد. زیرا با تمرکز بر ارائه کیفیت خدمات مناسب بر روی این بیمه گذاران می توان با تبلیغات دهان به دهان مثبت نسبت به جذب بیمه گذاران جدید اقدام نمود.
1 – 8 – 2 – قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق بیمه نامه های آتش سوزی صادره نمایندگان شعب شرکت سهامی بیمه ایران استان گیلان می باشد. شعبه های بیمه ایران استان گیلان به تعداد هشت شعبه می باشد و تعداد نمایندگان فروش بیمه ایران در سطح کل استان گیلان به تعداد 263 نماینده می باشد.
1 – 8 – 3 – قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این تحقیق تمامی بیمه نامه های آتش سوزی صادره در سال 1392 در سطح شعب بیمه ایران استان گیلان می باشد.

بخش اول – بیمه آتش سوزی
2 – 1 – 1 – تاریخچه بیمه در جهان
گرچه به نظر می رسد عمر صنعت بیمه بیش از چند صد سال باشد اما مشخص نیست که اولین بیمه نامه مربوط به کدام ملت بوده است. بعضی افراد، دریانوردان فینقی را مبتکر بیمه میدانند. بدین صورت که دریانوردان از بازرگانان وام دریافت میکردند و هرگاه این دریانوردان بدهکار با موفقیت سفر خود را به پایان میبردند، موظف بودند که اصل و بهره وام دریافتی را ظرف مدت معینی به بازرگانان طلبکار بپردازند. در طی این مدت کالای دریانورد بدهکار در گرو بازرگان بود و اگر بازرگان به موقع موفق به دریافت طلب خود نمی شد، می توانست کالا را حراج کند. ولی اگر کشتی دریانورد با حوادث دریا مواجه میشد و یا دزدان دریایی به آن حمله ور می شدند و کالا به غارت میرفت، وام دهنده حقی در مورد اصل و بهره وام نداشت و بازرگان وام دهنده، خطر را تقبل می کرد. در واقع در این حالت برگشت اصل و بهره وام در گرو سالم به مقصد رسیدن کالا بود. این نوع وامها را در تاریخ پیدایش بیمه، به نام بیمه وامهای دریایی نام گذاری کرده اند(کریمی، 1376).
با این همه به نظر بسیاری از محققان، بیمه به مفهوم واقعی در سده چهاردهم میلادی به وجود آمده است. البته کلیسا با بیمه به صورت وامهای دریایی مخالف بود و طبق قوانین مذهبی، بهره را حرام اعلام نموده بود. از این رو تجار وام دهنده شکل آن را عوض کرده و به جای بهره، به فرد وام گیرنده جایزه ای پرداخت می کردند که میزان آن به اندازه نرخ بهره بود ولی نحوه پرداخت به شکلی بود که کلیسا نمیتوانست با آن مخالفت کند(دنیای اقتصاد، 1387). اولین قرارداد بیمه ای که بوجود آن پی برده اند قرارداد بیمه حمل و نقل دریائی است که به سال هزار و سیصد و چهل و هفت میلادی در شهر ژن ایتالیا منعقد شده است، بنابراین شاید شروع فعالیت بیمه ای به معنی امروزی آن در قرن چهاردهم میلادی باشد. پیدایش بیمه در قرن چهاردهم و یا احتمالاً یک قرن قبل از آن به این معنی نیست که قبلاً بشر درصدد یافتن وسیله ای برای مقابله با آثار حوادث نبوده است(کریمی، 1376).
آن طور که از تالمود نقل کرده اند در قرون قدیم بین دریانوردان حاشیه خلیج فارس مرسوم بوده، که هرگاه در کاروانی یکی از حیوانات باربر می میرد حیوان دیگری به هزینه افراد کاروان تهیه می شد تا صاحب آن به تنهایی زیان وارده را تحمل نکند. در یونان قدیم نیز موسسات دولتی نظیر سازمان های بیمه اجتماعی یا مددکاری وجود داشته، که به درماندگان کمک می کردند و در روم قدیم نیز نمونه هایی از پرداخت مستمری مادام العمر وجود داشته است(نخعی، 1346).حتی برخی از تاریخ نگاران اعتقاد دارند که سابقه این نوع وامها به دو هزار سال قبل از میلاد می رسد که بین بازرگانان و دریانوردان هندی متداول بود. برخی معتقد هستند، تقسیم ریسک را که امروزه یکی از ویژگی های حرفه بیمه گری محسوب می شود چینی ها در سه هزار سال قبل از میلاد رعایت می کردند. بدین ترتیب که دریانوردان چینی اموال و مال التجاره خود را به جای حمل با یک کشتی یا قایق، با چندین کشتی و قایق حمل می کردند که هرگاه یک وسیله دچار مخاطرات دریا شد یا دزدان دریائی به غارت بردند، کشتی ها و قایق های دیگر سالم به مقصد برسند و خسارت وارده به حداقل ممکن کاهش یابد. این همان اصل پراکندگی ریسک در اقصی نقاط جهان است که امروزه بین بیمه و بیمه گران اتکائی متداول است و رعایت می شود(امیری، 1382).
نوع دوستی، نوع پروری و معاضدت از ارکان اصلی پیدایش بیمه بوده است(کریمی، 1376). صندوق های تعاونی نظیر صندوق کمک به بازماندگان، سربازان و رزم آورانی که در مصاف دشمن کشته می شدند، و یا صندوق پرداخت هزینه کفن و دفن برای کسانی که از دنیا می رفتند و بازماندگان آنها که توان مالی تامین هزینه ها را نداشتند در زمان های قدیم رایج بوده است(نخعی، 1346). کلا” امر تعاون(بیمه) بسیار قدیمی است زیرا همه پیشوایان مذاهب و ادیان نیز کرارا” به آن اشاره کرده اند. تعاون و نوعی بیمه که به آن بیمه متقابل می توان اطلاق کرد، در قرون وسطی نیز رایج بود. تا سده چهاردهم میلادی اصولا” بیمه به صورت تعاون و کمک متقابل وجود داشت و در حمل و نقل دریائی نیز بیمه برای محموله کشتی ها به صورت بیمه وام دریائی و نظایر آن، جزو قرارداد حمل و نقل محسوب می شد و بیمه به شکل معامله و قرارداد مستقل مطرح نبود(نخعی، 1346).
تعاون و کمک های متقابل تا اوایل سده چهاردهم میلادی یعنی تا پیدا شدن بیمه به مفهوم حرفه ای آن باقی ماند. به نظر بسیاری از مولفان، بیمه به مفهوم واقعی و امروزی آن در سده چهاردهم به وجود آمده است(کریمی، 1376). پس از پیدایش بیمه در این دوران، در اروپای غربی عده ای که به آن اعتقاد نداشتند به مخالفت با آن برخاستند. اینان تصور می کردند که قرارداد بیمه نیز به سرنوشت وام دریایی دچار گشته و ممنوع خواهد شد. این امر موجب شده بود که به آینده بیمه چندان امیدوار نباشند ولی بیمه به سرعت توسعه یافت. سوابق تاریخی نشان می دهد که در سال 1393 میلادی در یک دفتر رسمی در ژنو، طی
یک ماه هشتاد قرارداد بیمه منعقد شد. سرانجام پس از تحولات بسیاری که در سده چهاردهم پیش آمد برخی بازرگانان حرفه خود را صرفا” بیمه قرار دادند. از اواخر نیمه دوم سده چهاردهم، قرارداد بیمه به تدریج از قرارداد کرایه کشتی تفکیک شد و به صورت سند دیگری که (پلیسی) نامیده می شد تنظیم گردید و به سرعت رو به تکامل رفت. در زبان انگلیسی، به بیمه نامه policy گفته میشود که به نظر می رسد ریشه اش همان(police) باشد. کم کم به علت نیازهای بین المللی، قواعد و اصول گوناگونی به شکل ماده هایی در قرارداد بیمه گنجانده شد به نحوی که امروزه پس از قرن ها هنوز بعضی از این قواعد در حقوق بیمه باقی مانده است(امیری، 1382).
در سال 1552 میلادی در شهر فلورانس کانونی از بیمه گران با سازمانی مجهز تشکیل شد. که اعضای کانون، حقوقدانانی از بین خود برای تعیین شرایط عمومی بیمه نامه ها و تدوین تعرفه ها انتخاب کردند(کریمی، 1376). در سده هفده ام میلادی قهوه خانه ها نقش مهمی در زندگی اجتماعی مردم انگلستان بازی می کردند و قهوه خانه های لندن محل ملاقات ادیبان، تجار و دلالان بود. در قهوه خانه های لندن اخبار مهم روز رد و بدل می شد و مسائل اقتصادی و سیاسی نیز مورد بحث قرار می گرفت. همچنین معاملات بزرگ و حتی حراج ها در قهوه خانه ها انجام می شد. یکی از این قهوه خانه ها متعلق به آقای ادوارد لوید در تاور استریت بود که موقعیت مناسبی از نظر نزدیکی به اداره نیروی دریائی داشت. در حدود سال 1691 میلادی، ادوارد لوید در قهوهخانه خود در لندن شروع به انتشار نشریهای به نام اخبار لویدز کرد. پس از گذشت چندین سال، قهوهخانه وی، تبدیل به مهمترین مرکز معاملات بیمهای شد. تا سال 1760 میلادی، قهوه خانه لویدز مهمترین مرکز برای بیمه کردن خطرهای دریایی بود. عملیات بیمهگران لویدز حدود 154 سال در گوشه غربی طبقه دوم عمارت بورس لندن ادامه داشت و پس از یک قرن و نیم فعالیت به عمارت اختصاصی لویدز منتقل شد(امیری، 1382).
2 – 1 – 2 – تاریخچه بیمه آتش سوزی
بیمه آتش سوزی یکی از قدیمی ‌ترین رشته‌های بیمه‌ای است. ذکر این‌ نکته‌ ضروری‌ است‌ که‌ پوشش‌ بیمه‌ آتش ‌سوزی برای اولین‌ بار جهت‌ حفظ و حراست‌ اماکن‌ تجاری و منازل ‌مسکونی در اروپا به وجود آمد. بلافاصله‌ بعد از آتش ‌سوزی بزرگی که‌ در سال‌ ۱۶۶۶ در لندن از یک دکان نانوایی آغاز شد و بزودی به ساختمان های مجاور توسعه پیدا کرد و در نتیجه ۴۰۰ کوچه و خیابان‌ شهر لندن به مساحت تقریبی ۱۷۵ هکتار شامل حدود ۱۳۰۰۰ واحد مسکونی و تجاری از بین‌ رفت‌ و بیش از 11 میلیون لیره به پول آن زمان خسارت به بار آورد و بسیاری از اماکن و ساختمان ها و منازل شهر را نابود کرد بصورتی که بعد از سه ماه، هنوز از بعضی بقایای بجا مانده دود بلند می شد. پس از این بلای عظیم مسئولین امور به دانشمندان و اندیشمندان متوسل شدند تا راهی بیابند و از تکرار این مساله‌ در آتیه جلوگیری گردد. نتیجه این‌ آتش سوزی چهار روزه‌ که‌ خسارات‌ جبران ‌ناپذیری به‌ بار آورد منجر به این گردید که چون دانش زمان قادر به پیش بینی و پیش گیری آتش سوزی دامنه‌دار نمی باشد، چاره منحصر بفرد در تقسیم خسارت بین عده هر چه زیادتری از سازمان های اقتصادی، صاحبان سرمایه و مردم ذینفع است تا در این شرایط آتش‌ سوزی لااقل تحمل ‌پذیر گشته و خسارات وارده آن یک سازمان اقتصادی یا یک فرد را از بین نبرد و این افراد پس از حریق بتوانند به کسب و کار سابق خود ادامه دهند و به این ترتیب بود که بیمه آتش سوزی پا به عرصه وجود نهاد. پس از آن موجب گردید سایر کشورهای اروپایی نیز به‌ فکر ارائه این‌ پوشش ها بیافتند و به‌ همین دلیل‌ اولین پوششهای بیمه آتش سوزی توسط اتحادیه‌های صنفی پیش ‌بینی شد(امیری، 1382).
بعد از آتش ‌سوزی سال‌ ۱۶۶۶ میلادی‌، سه مؤسسه‌ و شرکت‌ در انگلستان‌ اقدام به ارائه ‌پوششهای آتش‌ سوزی کردند که‌ عبارتند از :
اولین‌ مؤسسه‌ تأسیس‌ شده‌ به‌ نام‌ «اداره‌ آتش سوزی» بود که‌ بعد از مدتی فعالیت‌، نام‌ خود را به‌ فنیکس ‌تغییر داد.
دومین موسسه که‌ از سوی شهرداری لندن‌ برای ارائه‌ پوشش بیمه‌ آتش سوزی تأسیس‌ شد. «کورپوریشن‌ آف ‌لندن»‌ نامیده‌ می شد که‌ نتوانست‌ در جامعه‌ موفقیتی به‌ دست‌ آورد و تعطیل‌ شد.
سومین‌ موسسه‌ای که‌ در سال ۱۶۸۳ به‌ رقابت‌ با اداره‌ آتش ‌سوزی لندن‌ پرداخت‌ به‌ نام‌ «مؤسسه‌ دوستان»‌ معروف‌ شد(امیری، 1382). این موسسه به‌ صورت‌ تعاونی اداره‌ می شد و اساسنامه‌ خاص ‌خود را داشت. این‌ شرکت‌ براساس‌ ضوابط و مقررات‌ اساسنامه‌ خود، برای بیمه نامه‌های صادر شده اعضای خود، حق عضویتی دریافت می داشت‌. ترجمه به ثبت رسیده نام این شرکت عبارت است از مؤسسه دوستان برای بیمه کردن ساختمان ها در مقابل آتش سوزی(نخعی، 1346).
این‌ شرکت بعدها با توجه به علامت تجاری خود که دو دست بود به ‌نام‌ دست در دست شهرت یافت‌. بعد از انقلاب‌ صنعتی اروپا و تأسیس‌ واحدهای صنعتی و گسترش کارخانجات مختلف و پیچیدگی تولید باعث ‌شد که‌ بیمه‌ آتش‌ سوزی و شرایط بیمه ‌نامه های صادر شده هم دچار تحول‌ و پیچیدگی گردد و روند رشد و تکامل‌ این ‌رشته‌ بیمه ای با توجه‌ به‌ نیازهای ایجاد شده‌ سرعت‌ چشمگیری پیدا کند. زیرا افرادی که‌ در بخش صنایع‌ به ‌سرمایه‌ گذاری پرداخته‌ بودند به خطرات‌ نهفته‌ در این سرمایه ‌گذاری واقف‌ بودند و به‌ همین ‌دلیل‌ نیاز به‌ حفظ سرمایه‌ها، باعث‌ شد تا بیمه‌ آتش ‌سوزی در
جامعه به سرعت‌ رشد و توسعه‌ پیدا کند(نخعی، 1346).
2 – 1 – 3 – تاریخچه بیمه در ایران

بیمه به مفهوم امروزی آن در ایران سابقه چندانی ندارد. در حدود سال 1280 هجری شمسی، دو موسسه روسی بنام نادژدا و کافکازکوری در ایران شروع به کار کردند که پس از انقلاب بلشویکی تعطیل شدند. بعد از آن شرکت بیمه انگلیسی آلیانس نمایندگی خود را در ایران تأسیس کرد و سپس سایر شرکت های انگلیسی، آلمانی و سوئیسی در ایران شروع به فعالیت نمودند. بعدها شرکت بیمه دولتی شوروی بنام اینگستراخ نیز در ایران شعبه هائی تاسیس کرد و تعداد این شرکت ها بتدریج افزایش یافت. در واقع در سال ۱۳۱۰ پس از تصویب قانون ثبت شرکت ها در ایران موجب گردید شرکت های بیمه انگلیسی، آلمانی، اتریشی، سوئیسی و امثال آن در ایران اقدام به ایجاد شعبه و نمایندگی کرده و به فعالیت بیمه ای بپردازند. ولی بعدا” فعالیت شرکتهای بیمه خارجی در ایران که در بدو امر مفید به نظر می رسید به

دیدگاهتان را بنویسید