پایان نامه : مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری – فروش پایان نامه

چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها

در انتخاب هر راهبرد توجه به آینده و انعکاس روندها بسیار ضروری می باشد. در این قسمت به صورت خلاصه، روندهای کلیدی e-CRM در آینده ذکر می گردند:

  • روند کلی بر حفظ مشتری، ارائه خدمت و کاهش هزینه تمرکز خواهد داشت؛
  • افزایش توقعات مشتریان از سیستم های e-CRM همزمان باافزایش پیچیدگی این سیستم ها؛
  • ادغام گسترده در صنعت تولید نرم افزارهای e-CRM؛
  • گسترش سیستم های m-CRM که همان کاربرد خدمات mobile در CRM است و ارتباطات دوطرفه سازمان و مشتری را بهبود می دهد.
  • تأکید بر بازاریابی مستقیم، پاسخ مستقیم و تحلیل داده ها در جهت ارضای نیازهای مشتری در دنیای مبتنی بر ” e “؛
  • تأکید بر مدیریت بهتر اطلاعات، شاخص ها، سیستم های گزارش دهی و ردیابی، به عنوان اولین قدم های شناسایی مشتریان الکترونیکی؛
  • دگرگونی مراکز تماس و رویکرد به مراکز تعاملی تماس با مشتری از راه های مالتی مدیا؛
  • پرداختن بیشتر به حفاظت حریم خصوصی افراد؛
  • اجرای پروژه های e-CRM توسط منابع خارج از سازمان[1] .

اما این روندها در راه پیاده سازی خود با چالش هایی مواجه است. در تلاش برای پیاده سازی سریع e-CRM، تعداد زیادی از شرکت ها قبل از تدوین راهبرد جامع برای خود، به پیاده سازی e-CRM مبادرت می ورزند. طبق گزارش های منتشر شده، بسیاری از شرکت ها از سیستم e-CRM خود ناراضی هستند. پژوهش های گروه گارتنر بیانگر این نکته است که انتظار می رود نیمی از پروژه های e-CRM به کارایی لازم دست نیابند. مسائل بالا نشانگر وجود مشکلات عدیده ای در پیاده سازی اینگونه سیستم هاست. موارد زیر پاره ای از چالش ها در پیاده سازی e-CRM و نحوه برخورد با آنها را عنوان می کند:

  • عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای e-CRM: تمامی تلاش ها باید در جهت یافتن نرم افزاری باشد که به اندازه کافی انعطاف پذیر بوده و منطبق بر طرح های سازمانی باشد، نه صرفاً منطبق بر انگاره های شرکت تولید کننده نرم افزار. در حقیقت هیچ نرم افزاری در سیستم e-CRM وجود ندارد که بتواند در تمامی سازمانها با موفقیت عمل کند. بنابراین هرشرکت باید نرم افزاری را انتخاب کند که به بهترین وجه، عملیات تعامل با مشتری را در آن شرکت خاص، پشتیبانی کند.
  • درک ضعیف از فرایند تجاری سازمان: تمامی فرایندهای تجاری سازمان ، باید دوباره بررسی گردند و قبل از اینکه سیستم e-CRM خریداری گردد، باید این فرایند مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و مکتوب شوند.
  • پیاده سازی e-CRM در یک مدت طولانی: طولانی شدن فرایند پیاده سازی، می تواند نشان از یک ضعف در استقرار e-CRM باشد.
  • تزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزار: قبل از خرید نرم افزار، باید ثبات شرکت تولید کننده مورد ارزیابی قرار گیرد تا اطمینان حاصل شود این شرکت قادر به ادامه حیات هست یا نه؟ زیرا تولید کننده نرم افزار در آینده نیز باید شرکت را در زمینه e-CRM پشتیبانی نماید.
  • مقاومت توسط کاربران نهایی: این مسئله همیشه بهعنوان یک احتمال مطرح است. اگر فرایند جدید e-CRM همراه با شناخت از وضعیت سازمان شکل نگیرد، ممکن است در جلب همکاری کارکنان با نارسایی هایی مواجه شود و موفقیت طرح را خدشه دار کند. برنامه پیاده سازی را باید با مشارکت کارکنان پیش برد تا از مقاومت آنان کاسته شود.
  • سایز پروژه: تعدادی از پروژه های e-CRM به دلیل گستردگی قلمرو، با شکست مواجه می شوند. در صورت عدم وجود وضعیت اقتصادی مطلوب دربازار، پیاده سازی اولیه یک سیستم کوچک آزمایشی e-CRM منطقی به نظر می رسد. زیرا ریسک نسخه آزمایشی به مراتب کمتر از ریسک اجرای کامل سیستم است. همچنین نسخه آزمایشی امکان ارزیابی نقاط مثبت و منفی طرح را فراهم می آورد.
  • عدم بلوغ تکنیکی: برخی از فناوری های مرتبط با e-CRM هنوز در مرحله بلوغ به سر می برند. در بعضی موارد، هزینه و زمان پیاده سازی e-CRM، آنقدر افزایش پیدا می کند که مشتریان خسته می شوند. بنابراین توجه همزمان به مشتری وفاداری، در موفقیت این طرح ها مؤثر به نظر می رسد.
  • نفوذ به حریم خصوصی افراد: علیرغم تمامی مزایای شخصی سازی که در e-CRM صورت می گیرد، هنوز بسیاری از مشتریان از نفوذ شرکت ها به حریم شخصی خود ناخشنودند. بنابراین در این زمینه رعایت قوانین و از همه مهمتر علایق و ترجیحات مشتری ، رضایت او را تضمین می کند .

 

[1] – Out Sourcing

پایان نامه مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )

متن کامل در سایت زیر